今年11月に開業135年を迎える歴史に裏打ちされ、日本最高峰の接遇という伝統を受け継いできた帝国ホテル（東京都千代田区）。日本で初めてホテルウエディングを執り行い、今のブライダル市場を創生してきた企業の一つと言っても過言ではない。マーケットが大きく変化する中でも、守るべきものを守り、さらに新たなチャレンジを進めているのは、日本の迎賓館の役割を担うという矜持があってこそだ。そこで今月から3回にわたり、帝国ホテルのウエディングの今と、それを作り上げているスタッフに脈々と受け継がれている文化を探り、ホテルウエディングのあるべき姿を提唱していく。第1回目は、生涯顧客化。　

帝国ホテルウエディングの生涯顧客化は、130年を超える歴史によって、より深い関係性を積み重ねてきた。日本初のホテルウエディングを執り行ったのは1923年のことで、すでに100年を超えている。そのため最近では、祖父母、親、さらにその子どもという3 世代の結婚式を手掛けるケースも出てきて、当然兄弟姉妹共に帝国ホテルで結婚式を挙げるという事例も多い。単に会員制度を設けたからといって、こうした現象は起こらない。様々なシーンで伝統を受け継ぐスタッフが介在している。日本最高峰の接遇によって顧客の期待を超えることで、より強固な生涯顧客に導いているのだ。
ウエディングでも、もう一度来たいという仕組みと共に、そう強く思わせる接遇力が発揮されている。それを担う1 人が、ウエディングコーディネーター・マネージャー鈴木美穂氏だ。
鈴木氏は入社後10年ほど宿泊部門でエレベーターサービスなどを経験後、希望であったウエディングを担当することとなった。鈴木氏が考える『帝国ホテルらしさ』と、それを表現する【ORIGINAL WEDDING COCKTAIL】の意義とは。
――『帝国ホテルらしい結婚式』について、どのように考えていますか。
鈴木「今年の11月に開業135周年を迎えますが、歴史と伝統は他にはない大きな魅力だと感じています。実際に結婚式を執り行う新郎新婦は、親が当ホテルで結婚式を実施したという人も多いですし、新郎新婦どちらかの祖父母、両親も、帝国ホテルで結婚式を挙げたという3 世代のケースもあります。家族で代々ホテルを利用している場合、幼少の頃から食事やイベントに来ていたという思い出を持っていて、その延長線で結婚式もという流れになっていると思いますし、それが『帝国ホテルらしさ』だと感じます。」
鈴木「当ホテルでは生涯顧客という考え方を大切にしていて、結婚式をはじめ、一般企業の記念式典、学生の謝恩会など、さまざまな場面で帝国ホテルに触れた人が再び戻ってきてくれます。これは帝国ホテルのブランドがあるから実現できることで、だからこそウエディングのスタッフは歴史や伝統をしっかり語れるように社内で教育を受け、それがホテルの強みとして成約のプロセスや料理単価アップにも繋がっていると思います。結婚式を挙げた新郎新婦は、【インペリアルクラブ グレース会員】に自動的に入会となります。特典の1 つとして、例えば結婚1 年目に館内レストランでの食事を案内しています。その際、単に1 周年だから来てくださいという案内だけではなく、担当したスタッフがきちんと関わることも大切にしています。」
――生涯顧客というのは単なる仕組みではなく、人が介在することで紡いでいくものだと感じます。
鈴木「打合せを担当しているコーディネーターが、週末に新郎新婦と電話でやり取りをしていたところ、それを耳にしていた個人宴会チームのスタッフから、『もしかして○○さん？』と聞かれました。新郎新婦の親の結婚式を、そのスタッフが担当していたと判明。そこで結婚式当日、改めて両親に挨拶に行ったところ、非常に喜ばれました。何年も前の顧客を覚えていて今のスタッフに繋げることができるのは、歴史ある帝国ホテルならでは。記憶をつないでくれる経験豊富なスタッフの存在は、貴重であると感じます。」
――【ORIGINAL WEDDINGCOCKTAIL】は、生涯顧客化のキッカケとなる商品です。
鈴木「世代を超えるつながりの象徴と位置付けています。私たちウエディングのコーディネーターと宴会のサービススタッフ、宴会バーのスタッフが共同して発案した商品で、新郎新婦の出身地や出会った季節、思い出などをヒアリングし、一緒にオリジナルカクテルを作り、当日披露宴でゲストに提供します。他の式場でも似たような演出はできるかもしれませんが、帝国ホテルではインペリアルクラブ グレース会員の会員番号とカクテルのレシピを紐づけ、周年記念日などに来館した際にカードを提示するだけでいつでも再現して提供します。オールドインペリアルバーのほか、レセゾンなど4 店舗で利用可能。非常に好評で多くの結婚式で利用してもらっています。」
鈴木「披露宴当日にお子さんの誕生日を迎えるという新郎新婦のケースでは、打合せの際に『せっかくなのでその子にちなんだカクテルはいかがですか』と提案。カクテルの名前も、お子さんの名前に。『その子が成長した時、自分の名前のカクテルレシピが帝国ホテルに残っているのは素敵ですし、仮に帝国ホテルで結婚式を挙げることになれば、その時に提供できるのも最高です』と伝えました。もちろん始まったばかりの商品なので、このようなストーリーは先の未来となりますが、それでも世代を超えるつながりに期待をしてもらっているわけです。」
――継続に対する信頼感と安心感はもちろん、バーテンダーの力量も必要な商品で、まさに帝国ホテルならではです。さらに驚きなのは、カクテル提供の当日の現場力です。
鈴木「提供のタイミングは披露宴中盤で、【ワンモアチアーズ】として実施することが多いです、最初の乾杯用としてシャンパンを用意しているのに対し、中盤でオリジナルカクテルを提供。50～100名のゲスト全員に一斉に配っていきます。また妊娠している、アルコールを飲めない人も披露宴には多いですから、スタッフは必ずアルコールとノンアルコールを分けて作り、サービススタッフもキチンと分けて配膳します。ノンアルコールでも色を近づけていて、見た目もほぼ同じ中で、アルコール、ノンアルコールをミスなく提供していくのは、現場としても大変なオペレーションであり、その対応力もまた帝国ホテルならではと言えるでしょう。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月1日号）