会社・現場の体質が表れている

　前号で紹介したみんなのウェディングのクチコミ評価であるが、スタッフへの苦言の内容として多かったのは「メール返信の遅さ」である。基本的なビジネスマナーとして、メールの返信は24時間以内とされているが、中には1 週間以上放置されたという投稿もあった。ビジネスの世界で生きている新郎新婦にとって、こうしたルーズな対応に大きな違和感を抱くのも当然のこと。さらに返信の遅さにプランナー側から申し訳ないという想いを感じられないその後の対応で、信頼は不信感へと置き換えられていく。
　こうした苦言の投稿は、多くの会場に見られるというよりも、ある限定した企業の運営する施設に集中している状況だ。不要な指摘がないように、素早いメール返信を徹底している会場は、総じて全体的に顧客満足度も高い。「メール返信の遅さ程度」と高をくくっている会場ほど、結果としてそれをきっかけに新郎新婦の様々な不満につながっていくことになる。たかがメール返信の遅さということだけでなく、成約済み顧客に対しても満足度を高めるスタッフ対応を重視しているか、軽視しているかの違いだ。
　メールの返信がこれだけ遅れる理由は、現場の事情によると語るプランナーもいる。土日は新規・施行・打合せで朝から夜までの仕事。月曜日になると土日の反省、数字の振り返りで厳しい指摘を受け、火曜日・水曜日は定休日。木曜、金曜になれば今度は週末に向けた準備に奔走する。施行を直近に控えた新郎新婦であればまだしも、まだ数ヵ月先、しかもそれほど重要ではないと思うような問い合わせは後回しにしてしまう。
　また、新郎新婦からの問い合わせに対してマネージャーに確認しようにも、コミュニケーションが円滑でなく、聞くに聞けない状況で数日過ぎていくことが原因にあるという声も。成約・単価アップなどの成績面を厳しく詰められ、それに比べて些細な内容と判断されがちな新郎新婦からの問い合わせの確認を上司に対して言い出すタイミングがなかなかない。顔色をうかがっているうちに時間も経過してしまい、さらに怖々の確認により返答内容も曖昧で、それを新郎新婦に回答せざるを得なくなって、結果「答えになっていない」となる。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月21日号）