結婚式の準備に関する動画「ウェディングいろは」の配信を開始したテイクアンドギヴ・ニーズ（以下T&G）。既存顧客に対しては、メールを使って動画を送っている。同社のCRMを開発してきたのが、新規事業開発部の岩田能部長だ。顧客とのコミュニケーションの接点として、メルマガの仕組みを構築したことで、アニバーサリーウエディングやママイベントなどの集客にも繋がっている。CRMのこれまでの流れとその効果について聞いた。

予約段階からデータ入力
――CRM構築の前段階として、顧客情報をデータとして保存していないため、これからスタートするには膨大な手間がかかるという声が非常に多いのも事実です。年間1万組以上の結婚式を施行しているT&Gは、データ化をどのような仕組みで推進していますか。
　岩田「CRMに限らず、基幹システムも含めて、スタッフが情報を入力することがすべてのスタートであり、同時に最大の問題点とも言えます。多忙な現場では、集めた情報を入力することを忘れる、タイムラグが生じるといったことが通常です。まずはシステム上で、データ入力しなければ様々なことが進まない状態にするというのが必要です。つまり入力せざるを得ないという仕組みです。当社の場合には、電話やメールで来館の問い合わせが入った段階から、データを入力します。来館時の接客スケジュールを押さえるのにも、システム上で管理していますから、入力しなければ先には進めません。またウェルカムシート（ヒアリングシート）はアイパッドで入力してもらい、契約の際のお申し込み書も同様です。入金後に本契約となりますが、基幹システムが経理とも連動しているため、それもシステム上で明らかになります。これにより、来館前の時点では【お待ちしています】メールを、接客後には例え非成約であったとしてもアンケートを送ることができ、さらに入金があれば【ありがとうございます】と、タイミングよく送信することができます。」

――この基幹システムでステータスをしっかりと押さえられていることにより、CRMへの転換が出来るわけですね。
　岩田「例えば接客後に契約になったのか、それとも非成約の状態なのかが明らかでなければ、どのメールを送るべきなのかも分かりません。現場のスタッフの報告を待つだけでは、タイミングがどんどん遅れてしまう可能性もあるわけです。アニバーサリー関連のメールに関しても、営業推進の立場からは、その日付が１日間違えているだけで、大きなクレームに発展する可能性もあり、より慎重になります。現場の入力作業に頼っていると、一人の単純な入力ミスでそうした事態も発生します。そうしたことがないように、基幹システムとの連携によって、ステータスを正確かつ明確にしています。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号）