東京會舘は営業中に起こる様々なミスやコンプレ対応を総支配人室直轄のチームで担当している。この利点は二つあり、一つは施行当日の現場は忙しい状況でなかなか対処出来ないからこそ、現場を持たないチームで慎重かつ丁寧に対応。もう一つは、東京會舘全体としてコンプレを一元的に管理し、プランナー個々の判断ではなく会社全体の問題としてその後の対応を進めている。

どんなミスであったとしても、総支配人室に必ず連絡をするよう徹底。結婚式の場合、些細であればプランナーと新郎新婦間で解決できればいいとなりがちだ。もっとも、後々親やゲストから指摘を受け、コンプレに発展する可能性もあるからこそ、プランナーに判断を仰がず総支配人室でコントロールする。仮に新郎新婦が納得している場合であっても、会社として必要と判断すれば2 人や親、ゲストに丁寧に謝罪をする姿勢を重視している。また、些細であっても、その発生原因を検証し、オペレーション面などを含めた課題改善に繋げなければならないという意識だ。

さて今年の7 月、厚生労働省は企業に対して、従業員をカスタマーハラスメント（カスハラ）から守るよう対策を義務付ける方針を示した。暴力行為以外にも、暴言、長時間の拘束、SNS投稿、不当な金銭補償の要求などその事例は様々。多大な心理的負担となる顧客によるこうした行為から、従業員を守っていくのは当然必要なことで、ブライダル業界での取り組みも進んでいくだろう。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）