ブライダル現場のDX推進によって、顧客満足度向上・業務効率化を図ってきた八芳園（東京都港区）。プランナーの打合せなどの業務で採用しているのが、TAIAN（東京都新宿区）の提供しているシステム【Oiwaii（オイワイー）】だ。このシステムは、八芳園への導入をキッカケとした様々な改善によって、順次機能を拡充しており、いわば相互メリットを生み出す関係になっている。八芳園の執行役員統括支配人・関本敬祐氏とTAIAN代表取締役・村田磨理子氏が、現場目線での開発と改善のポイントについて語りあった。 （PR）

顧客満足度向上のために
――もともとは、WEB招待状のConcept Marryからの付き合いだったそうですね。
関本「WEB招待状への注目が高まっていた時期に、HPから問合せをしたところ村田社長自ら来てくれました。その時に、私個人としてこういうことをやりたいと話をしたところ、それを受け止めて提案に変えてくれました。村田さんの小回りには助かっています（笑）。」
村田「当時からOiwaii自体の構想もあったのですが、開発をスタートする上でもユーザーの声をいかに反映していくかは大切なこと。その観点から、初期のクライアントになって欲しいという依頼をしました。」
関本「Oiwaiiの導入に関しては、業務効率化というより顧客満足度を高めるという意識でした。ブライダル業界としてよくある、【各部門の連携が悪い】という顧客からの指摘に対し、どのように改善していくかは永続的な課題でしたから。また、私は当日施行を管理するセクションにいたのですが、新郎新婦の書いているものとプランナーの書いたものの情報の差異によって、チェックに膨大な時間をかけていました。これを無くすにはどうすべきかと。そんなことを村田さんに相談したところ、自分たちで作ると言ってくれました（笑）。プランナー側の見ている情報と新郎新婦の見ている情報がリアルタイムで共有され、さらに新郎新婦に見せたくないものはプランナー画面のみで確認できる仕組みです。顧客満足度を上げたくてシステム化を進めたところ、結果として従業員も楽になっていったのがこれまでの流れです。ゆくゆくはその情報が現場にまでスムーズに流れ、それこそ調理のメンバーでも見られる仕組み化を視野に入れています。現状は基幹システムなどと連動していないために起こるミスも、改善を進めていきます。」
村田「システムが複数乱立することで、多重の入力作業、管理職のダブルチェックといった工数も発生します。また人の眼でチェックするとなると、当然ミスをしてしまう可能性も排除できないことから、そもそも2回入力するという概念を根本から無くしていくことは大切。そうした当社の考え方に賛同いただき導入してもらっています。」
――Oiwaiiは見積もりシステムとの連動により、打合せで決めたことがリアルタイムで見積もりに反映されます。関本「新郎新婦自身がリアルタイムでサイト内の見積もり金額を確認できるようになっていることは、業務効率という点でも非常に重要なことです。」
村田「プランナー画面で作成したものが、即時で新郎新婦画面にも反映され、見積額も確認できます。また、選んだ商品を写真でも見られるようにしていて、プランナーと新郎新婦との認識の相違も解消。そのために、裏側では写真付きでマスター登録をしています。」
関本「写真で確認できるというのは、完璧に現場視点ですよね。例えば衣裳や靴など、これまでは型番が基本でした。ただ、型番を書かれていても、現場からすれば色やデザインまではよく分からないわけです。そうなると当日のお色直しの時に、新郎新婦の想像していた靴と違うといった問題も発生します。その点、写真がアップされていることで、デザイン、色も事前にチェックできる。料理に関しても、仮に試食の時にオリジナルを提案していたとして、実際に当日に回ってくるのは文字で書かれたメニュー表。ビジュアルを共有していなければ、新郎新婦もイメージを明確に覚えていずに、『こんなのだったっけ？』といった不満も出てきます。だからこそ、途中経過の段階で写真を使ってしっかりとイメージを共有していくことは本当に大切です。また、衣裳やフラワーコーディネートなどが連携することにより、写真を確認しながら単価を上げるといったアプローチも可能となります。途中経過の不明瞭な状況では、それぞれのパートナーも自分の仕事を終えるのに精一杯。パートナーが横で繋がり、かつ写真という絶対的なものが共有されれば、それぞれの現場としても思い切り走りやすいと言えます。」

フォロー体制も強みの一つ
――システムに対する、パートナーの反応はいかがですか？
村田「私たちはシステム導入の際に、必ずパートナー企業にもヒアリングをさせてもらっています。そうすると、もっと便利になることが見えてきます。例えば印刷入稿のときに、プランナーからの指示が間違っていた場合でも、印刷会社は空気を読んで先回りをして修正してくれたりしているわけです。旧字体などに関しても、長年の勘で対応するなど。それならばプレビュー画面を設けることで、そもそもプランナーからの入稿時に間違えないようにする工夫や、受け取り側が判断しやすいようにする対応をしています。」
――フォロー体制もTAIANの強さの一つかと。
関本「私のわがままを、よく聞いてもらっています（笑）。通常の場合、式場の管理職や担当者がシステム会社から話を聞き、それを現場に説明しながらの導入になるかと思います。それよりも、システム会社のスタッフから現場に話してもらった方が、直接的に質問もしやすいのは当然。これは現場スタッフだけでなく、パートナーにとっても同様で、仮に当社側の担当を挟めばそれだけ時間もかかり説明の精度も低くなります。その点では、TAIANのメンバーに直接説明する機会を設けてもらっているのは、スムーズな導入の後押しになっています。」
村田「1 週間、2 週間に1 回の定例ミーティング。それ以外にも、問合せや要望をいつでも相談できるように、当社と式場スタッフを繋げるグループチャットを作っていて、その声が蓄積されてきたタイミングでもミーティング時間を設けています。当社で重視しているのは、アジャイル開発という手法。これはリリースした後に、顧客の声を聞きながらどんどん改善していくというスタイルです。市場の変化に対応しやすい面もあり、またリリース後に想定していないことが出てきた時でも柔軟に対処できます。この考え方を理解してもらっていますし、ミーティングは当社としても重要な機会。新たな発見も出てくることで、システムの完成度は高まります。」
――今後の進化については。
関本「DXについて業界の人達から聞かれることも多いのですが、そのきっかけとなる考え方が人員や労働時間の問題ばかりなのは難しいと感じます。結局のところ、使う人間の意識を変えなければ、どんなシステムを入れても改善できないというのが私たちの辿り着いた答え。その考え方の切り口でいうと、システム会社、式場サイド、新郎新婦の距離感をどれだけ縮めていけるかという点は、大切なポイントでしょう。」
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1、11日号）