緊急事態宣言下にあっても、東京會舘（東京都千代田区）の新規集客は好調だ。宣言前は2021年1 月の来館が前年比20％増の250組に迫る勢いであったが、宣言再発令によって来館キャンセルも発生。それでも過去最高だった昨年1月の来館数に匹敵する数字となっている。この要因を常務取締役営業本部副本部長の星野昌宏氏は、CS向上による口コミの高まりにあると分析している。
　「昨年のコロナ禍において、直近まで延期を無料にするなどの対応をとったもののどうしても不満を抱く顧客が20％程度はいました。そこで、無理に開催をすすめるよりも、本人たちが納得するためにはキャンセルもやむを得ないという方針を取り、そこで空いた分を新規の枠として獲得していったわけです。結果として顧客が入れかわる形になりましたが、それでも当社の方針を理解してくれる親和性の高い新郎新婦が残りました。その後の日程変更などのクレームは大幅に解消され、また当社の場合はゲストによる口コミの書き込みが主なのですが、その評価も0.5ポイント以上高まりました。」（星野氏）
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月1日号）