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  • 21.01.09

《パートナー企業トップインタビュー》オンライン接客の研修も実施【エイチームブライズ】

 ――昨年10月に新社長に就任しましたが、2020年を振り返ってみて。
 常深「私たちにとっての本質=顧客満足度を上げるであり、そこに注力した一年でした。従来対面で接客するカウンターがコロナ禍で機能できなかった分、集中的に研修は進めました。1 つはリングやフォトなど、式場以外の商品販売研修。コロナ禍で今結婚式ができないのであれば、別の選択肢、商材を販売できるようにと。式場をメインに紹介するカウンター業務のため、全スタッフに営業方法を伝えられていませんでしたが、研修後は数字としても上がっており、営業の底上げを図ることができました。2 つめは、式場に提出する顧客情報シートの情報精度を高めること。式場での成約を上げるために、アドバイザーのシートへの書き方を統一したりするなど見直しを図りました。例えば新人の子たちは、カップルの情報を大量に書くのに対し、トップセールスの子は要点を絞っている。要はどんな人なのかを、しっかり掴んで見ているわけです。これは接客段階から、アドバイザーがどういったことに気づけるかの側面もあります。」 常深「3 つ目は、オンライン接客の方法。オンライン接客を3 月から始め、同時に接客方法の研修を行いました。オンラインに切り替えたときに起こったのが、売れる子と売れない子の違い。オンラインでカップルとの距離の詰め方が分からない部分もあったようで、例えばリアクションを少し大げさにしてみる、顧客の内容を復唱するなど、基礎的なことを伝え改善しました。」

 ――昨年の春からは、インスタライブにも注力したとか。
 常深「2月にデータを見た際、カップルの80%がインスタで情報取集していると分かりました。顧客目線で私たちも情報を提供していくべきと考え、インスタに注力。インスタライブは、視聴者からリアルに質問が投げかけられて、すぐに対応できます。双方のコミュニケーションにより、こんなことに悩んでいるのかという気付きにもなります。インスタライブや、オンライン接客などアプローチが増えたことで、店舗に行く前に私たちの接客を受けることができているというのは、【接客力】の発信にも繋がっているかと。その他にも、オンラインブラフェスを開催。また、LINEで無料相談窓口を開設し、ライトな質問に答えています。」
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1、11日号)