先日、IT系の経営者からこんな話を聞いた。ウエディングの会場を借りてイベントを開催した際に、その会場の現場スタッフの対応に不満を感じたとのことだった。
　イベントで使用する荷物を、前日の朝必着で発送。その時間を会場スタッフにも連絡していたそうだが、その日の終業時間ギリギリになって、彼女から荷物が届いていないというメールが担当者に入った。郵便局の配達記録もあったため、それをメールに返信したものの、会場スタッフはすでに施設から出てしまっていて、確認ができるのは当日にならないと無理とのことだ。その荷物がなければ明日のイベントは開催できないため、会社の担当が会場に直接連絡。そこにいた別の人に事情を話して確認してもらったところ、他の荷物に紛れていたと言われたそうだ。
　荷物があったことを会場スタッフに再度メールをすると、指定していた日と別日に届けられたのではないかという言葉が返ってきたという。
　「そもそも、前日の朝の必着にしたのは、ぎりぎりで手配したものを、その前の日に発送していたから。配達記録を確認しても、指定通りになっている。そこまでは言わなかったが、確認ミスでしたと一言謝罪してくれれば済むものを、自分の責任ではないという言い訳に本当に呆れた。」
　ウエディング系の会場であれば、週末に行われる新郎新婦からの荷物が数多く届けられることもある。その中に紛れて確認ミスをしてしまうことも十分に考えられる。そこでどのような対応を取るかによって、顧客満足度は大きく変わる。言い訳に終始するこの態度に不安を感じたこの社長は、その会場から今度は大阪まで荷物を送る予定もあったわけだが、当初依頼していたようにきちんと送ってくれたのかも心配しなければならず、何度も確認の連絡を会場スタッフにしたそうだ。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）