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  • 19.06.27

24 時間以内の返信をメールオペレーター【赤坂プリンスクラシックハウス】

 担当数が半期で30組を超えるクラシックハウスのプランナー。にもかかわらず、勤務時間に大幅な残業は見られない。それを支えているのが、直接部門であるプランナーに対して、間接部門のスタッフの存在だ。
 中でも、数多くの担当組数を持っていれば当然煩雑になるメールへの対応。PDSは、間接部門としてメールオペレーターを各店舗に起用している。彼女たちの存在は、プランナーの業務効率化のみならず、顧客満足度向上にも寄与している。
 「クラシックハウスには、現在2 名のメールオペレーターがいます。彼女たちの役割は、プランナー宛に来る新郎新婦からのメール、その返信を一括管理すること。」(浅野氏)
 同施設に送られるメールは、一日140件を超える。オペレーターはそのすべてをまずは確認。例えば着付け時間が何時からなど、すぐに調べて返信できる内容であれば、オペレーターが返答する。
 一方、打合せ内容など、担当プランナーでないと分からないものに関しては、そのメールを当該者に送信。返答をプランナーが文面をつけてオペレーターに。オペレーターから顧客へ送信する。
 「プランナーが顧客に対応するのが難しい気持ちだったりすることもあります。プランナーと顧客の直接のメール交換の場合、メール自体を気づかなかったことにするなどの可能性も否めません。その点、オペレーターの一括管理であれば、確実に24時間以内に顧客に返信できるわけです。返信が滞っていることを、オペレーターが把握しているのですから。」(浅野氏)
 担当プランナーが休みの場合には、オペレーターからメールを返信するのが基本となる。これにより、メールに煩わされることなく休日を過ごすことが出来る。
 メールオペレーターによる対応で、業務効率化はもちろん、顧客満足度も高まる。オペレーターの存在をしっかりと顧客にも説明し、回答に関してオペレーターからのものであることを明記している。これにより顧客からの理解も生まれ、さらにプランナーが休みであっても24時間以内の回答により、レスの遅さに対するコンプレも防ぐことができる。システム化を進めながら、返信メールの遅さがクレームになることの多い業界にあって、オペレーターの存在は重要でもある。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月11日号)