みなさんこんにちは。隔月連載の第2 回目は、「コールセンター」についてです。担当しますのは私、マーケティング戦略本部 EFFECTグループマネージャーの、北岡慎司と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
　まずは当社のコールセンターについて。婚礼雑誌や自社ホームページなどを見て、式場に行ってみたいという思いから新郎新婦はメールや電話にて予約を入れる（＝反響）アクションを起こします。もちろん、来館予約が入っても、実際に来館してもらえなかったというケースも起こります。ここでコールセンターの出番です。反響を確実な来館に結び付けるための、必要不可欠な部署と位置付けています。
　全国の当社施設の来館に関する問い合わせは、東京本社内のコールセンターに繋がる仕組み。2010年に誕生したこのチームは、現在25名で構成されており、回線数は約50。週末はもちろん、平日も電話対応が可能です。メンバーは、元プランナーやドレスコーディネーターなど、ブライダル経験者が約60%を占めており、コールセンター出身者を始め、アパレルでの接客経験を持つなど、プロフェッショナルな人材を揃えています。ではなぜ、店舗のプランナー対応ではなく、コールセンターでのやりとりなのでしょうか。
　皆様もお分かりかと思いますが、電話対応が多くなるのは土日、祝日。一方で当日施行と成約済みのカップルとの打ち合わせも、もちろん週末に集中します。そうなると、事務所には誰もおらず、結局電話が取れないなんてことも。またはアルバイトスタッフしか電話が取れず、顧客を満足させるだけの対応が出来ない可能性もあるわけです。電話が取れず留守電になれば、カップルは検討中の他会場に電話を入れます。仮にもう一度電話を掛けてくれたとしても、その際は来館順序が1 番目ではなくなる可能性が高くなります。再度の電話がない、または来館予約に繋がったとしても、1 軒目の見学会場ですでに成約してしまえば、来館は生まれません。たった電話1 本かもしれませんが、されど電話1 本。大きな機会損失に繋がる可能性があるということを、スタッフ全員が理解するべきでしょう。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、夏季特大号）