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  • 18.07.14

クレームに学ぶ!アサインミスという責任

 結婚式場の管理職、Tさんは、3 年前、部下に寄せられたクレームの対応をすることになった。
 ドリンクのグレードアップについての希望を受け付けておらず、式後に発覚したという。対話履歴、部下の記憶どちらにも残っていなかった。
 「その時部下は月13件を担当。キャパシティを超えていました。顧客からは『担当の割り振りも、あなたのアサインミス』と厳しい意見をもらいました。」
 その後、ウエディングプランナーが接客に集中できるよう、溜まっている業務を吸い上げ、システマチックに分類することに注力。アウトソーシングを使いマネジメントするよう心掛けたという。
(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月1日号)