ホテルやブライダル企業など100社以上のビジネスコンサルティングを手掛けてきたザ・ホスピタリティチーム（東京都目黒区）代表取締役・ホスピタリティコンサルタントの船坂光弘氏。これからの時代は人、企業、そして業界が輝くためには自社の強みを見つける「この指とまれ」戦略が必要だと語る。社名でもある「ホスピタリティ」に込める想いとは。

――長年ホテルマンとして勤務後、独立。ブライダル業界におけるホスピタリティを経営戦略に生かすとはどんなことですか？
　「ホスピタリティは顧客に対する厚遇だけではなく、社内や社会に対しても介在しており、当社は、そのホスピタリティを経営戦略に生かし、企業力を最大化するサポートをさせていただいております。異業種と比較してブライダル業界の課題は、集客、成約率、単価といった部分的な施策に翻弄されていて、企業としての全体最適が図れずに軸がブレている印象を持ちます。今までの踏襲や付け足しではなく、自社の強みを磨き、ブレない軸を持ち、それを広告・ツール・接客まで全体的に設計・体系化することが急務と感じております。」
――提唱する「この指とまれ」戦略とは、自社の核となる強みを打ち出していくことだと聞きました。
　「これまでは皆に受け入れられる商品、サービスを提供していればよかった。しかしこれからは『一部の熱烈なファン』に愛されるものを持たなければ勝ち残れない時代です。それがブランディングにも繋がります。この、自社の軸に消費者を惹きつける、という行為を私は『この指とまれ』と表現したわけです。核となる軸を形成することは時間もかかり、易しいことではありません。しかし一度作ればそこに惹きつけられた顧客は簡単に離れることはなく、他社が追従しようとしても困難なものになります。婚礼業界は『集客をしたい、それならば広告費を増額しよう』などと即効性のある対処治療に慣れ過ぎていました。結果、現在会社の核が揺らぐという根が危うい状態に。そこを根本から立て直すことにより、一見遠回りに見えますが確実な成果に繋がるのです。」
――その実例として、一昨年4 月から都内老舗ホテルのサポートを開始。昨年11月時点で高く設定した目標数字をすべてクリアしたという結果を導いたそうですね。
　「創業100 年を超える企業ですが、様々なホテル出身者が経営に携わり、軸が揺らいでいました。勝ちきるためにはハードではなくソフト、即ち人を磨き、業績に繋げていかなくてはならない。そこで社長、幹部を集めて半年をかけて全員の合意を取り『笑顔・真心・感動』という理念および行動指針を設定。それをスタッフ、現場に浸透させていきました。100 人のスタッフ全員が考える機会を持つ為に、10人ずつに分け年４回のワークショップを開催。毎月自らの行動を評価する専用シートを提出し、上司がフィードバックする仕組みを継続することに。また、全員のスマイル写真をポスターにして社内に貼り、いつでも笑顔を忘れないように意識づけしました。結果、顧客アンケートの内容が大きく変化しました。これまでは『駅の近くで立地が良い』という意見が大半でしたが、今では『スタッフの対応が素晴らしい。こんな笑顔を見たことがない』という感想が多くを占めるように変化が。一昨年から準備し、昨年４月から実践している施策ですが11 月の時点であくまで目指そうと高く設定した目標売上を毎月上回る結果に繋がっています。」

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