プランナーから支配人、そして社長へ。アルカディア（福岡県久留米市）の代表取締役社長・大串淳氏は、現場経験を持つ叩き上げだ。「20年前はハガキを送って満足度をチェックしていた」と言い、社長自らがCSに向き合ってきたからこそ、同社は現在も口コミの存在を重視している。連載8回目の今号では、エニマリ（東京都中央区）の法人営業本部西日本営業部部長の伊藤大介氏と大串氏で、口コミの重要性を改めて考察していく。

新卒で訪問営業職に

伊藤「大串社長はもともと現場出身の叩き上げとのことですが、これまでのキャリアは。」

大串「地元・久留米の大学を卒業後、新卒で互助会の会社に入社。人前で話すのも得意ではなかったので、学生時代は『営業にだけはなりたくない』と思っていたほどでした。残念ながら（笑）実際に就いたのは、一般家庭への飛び込み営業。試行錯誤しながらも営業職の楽しさを知り、その後ブライダル事業に異動となりました。久留米でゲストハウススタイルの式場がオープンすることを知り、現在の会社に転職を決意。プランナーとして新規から施行まで担当しました。主任や支配人、全体統括などを任されて、取締役に就いたタイミングで先代社長が他界。そこで社長に就任した流れですね。」

伊藤「大串社長自身が現場出身者として口コミの重要性を理解しているからこそ、アルカディアは現在も顧客の声に耳を傾ける姿勢を取っています。」

大串「私が現場にいた20年前は、みんなのウェディングのような口コミサイトはまだなかった時代。実際に当時は『お客様の声』を回収する手段はハガキでしたから。施行を終えたカップルに対してアンケートを依頼し、ゲストに対してはハガキを送って感想を聞くような流れ。言うまでもありませんが、現場は1 組1 組全てのカップルに対して全力で向き合っていましたが、実際のところカップルやゲストはどう感じたのか。こうした声は“通知表”のような存在で、本当に貴重なものだと感じていました。どんな嬉しい言葉が届いているのか、またはお叱りの意見があるのか。そこにはたくさんヒントがありましたから、私自身ハガキをチェックするのが、癖になっていました。」

伊藤「現在は式場を決定する際、口コミサイトで第三者の声をチェックする流れが主流になっています。ハガキで回収していた当時、届いた声はどのように活かしていたのでしょうか。」

大串「会場勤務のプランナーからのセールストークより、第三者の意見の方が説得力があることも事実です。そこでハガキの内容をコピーして、『オープンキッチンがあって料理が美味しかった』など、ゲストの食事に対する満足度がどれだけ高かったかを、新規来館のカップルに見せて紹介。当時から営業ツールとして活用していました。20年前に私自身が口コミを接客に活かしていた経験があったため、現在現場で働くスタッフも、口コミを集める大切さ、そしてその声を活用する重要性を理解しているように感じます。」

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月1日号）