ホスピタリティ業界の接客・サービスにまつわる書籍を取り扱うキクロス出版（東京都文京区）は6月20日、【「ブライダル接客」の教科書】を販売スタートした。著者はBIAの初代ブライダルマスター・遠山詳胡子氏と、ヴァンヌーヴォ代表取締役の森弥生氏。「スキルや知識を言語化し、共有できるように」と話す2人の共著に至った経緯や、カップルの心を掴む接客のポイント、チームに求められる対応など、書籍の話を中心に意見を交わした。

最新情報を含む1冊

――発売した書籍はブライダルの接客にまつわる基礎的な知識・ノウハウから、心理学や言語学などをベースにした専門的な情報にも多く触れています。共著に至った経緯は。

遠山「私自身これまでに、ホスピタリティ業界に関する書籍の出版に多く携わってきました。ブライダルの本も過去5 冊ありますが、1 番古いもので発刊は16年前。情報は常にアップデートされていくものですから、最新の内容にも触れた書籍を出していこうとなりました。私自身ブライダルや教育の現場で教える立場である一方で、プランナーの実務経験がないのも事実です。そこで、かねてから交流の深い森さんに相談し、共著という流れになりました。」

森「どこの企業にもいるのが、“天才肌”のエースプランナー。それぞれのカップルを見ながらうまく言葉を変え、高い成約率を誇るだけでなく単価アップも得意です。信頼を得ているのは言うまでもなく、会社からも顧客からも愛される存在で、感覚的にうまく仕事を進めている人たちです。その“天才肌”のスタッフの接客を、本を通じて言語化し、全員の共通認識にできるように。私自身の現場経験も踏まえながら、どんなことがポイントになるのか。そんな想いで、今回の教科書を一緒に作りました。」

――森さん自身40年近くブライダルの現場でキャリアを重ねてきました。現在も年に数回新規接客に自ら出て、カップルと接する時間を積極的に作っているそうですね。

森「少し前までは、『満足度の高い接客をするためには、素晴らしい接客を受けてこそ』と考える人も多く、例えばいいレストランで食事をしたり、エステに行ってみたりという人も多かった。一方で、新型コロナの蔓延以降接客に入る機会も少なくなり、また接客を受けるチャンスも減りました。コロナ禍はそもそも結婚式自体の開催がなかったわけですから、どうしても若手プランナーの接客の引き出しは少なくなっているのも当然でしょう。書籍の中には具体的な接客のノウハウも入れていますので、そのあたりも参考してほしいですね。例えば新規来館における会場案内の部分。完璧な会場というのはありませんから、デメリットになりやすい部分は言葉をうまく変え、メリットに変換し提案していくことが求められます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）