新規接客時に求められる“空気感”。これによって成約になるかどうか結果は大きく変わってくる。トリニティブライダル代表取締役社長・新井寿美氏の考える、カップルに安心感を与える、雰囲気のいい空気感のポイントとは。

「まずヒアリング時に求められる空気感は、①よく話を聞いてくれる、②否定されない、③一生懸命の大きく3つ。人は話すことによって心をどんどん開く生き物ですし、かつ自分を肯定している人に心を許します。カップルの話を聞く態勢をしっかり取って、かつ一生懸命接客する姿を見せることで、『この人を応援したい』と思ってくれる空気感が高まっていきます。」

「また、『間（ま）』の使い方も重要。一生懸命さはもちろん大事ですが、例えば自社会場の魅力をとにかく伝えようとしすぎると、『ずっと話していて押しの強そうな人だな』と警戒心に変わってしまう可能性も出てきます。そこで、カップルが何か発言した際はその言葉に大きく頷き、間を空けるように。その後に『はい』、『そうでしたか』など、肯定の単語で返すことがポイントです。例えば『両親にサプライズをしたい』という発言がカップルからあった際は、頷いたのちに『それは素敵なアイディアですね。もう何かやりたいサプライズは検討されていますか？』と質問を付け加える。 発言権をカップルに投げ続けることで、自然と2 人から話せるようになっていき、結果として話をよく聞いてくれる人というプラスの印象に繋がります。」

「会場案内時は、カップルが結婚式を購入しに来ているということを強く意識し、接客に臨むことも重要です。私自身よく口にするのが『本日はここで結婚式を挙げることを想定して、ご案内させていただきますね』。この一言で、カップルは結婚式当日をよりイメージしやすくなります。また、仮に成約になった場合、親族控室を自身で使うことはあまりなかったとしても、しっかり説明をしておく。『結婚式を挙げることで、久しぶりに親戚の皆さんはここに集まれますね』と伝えると、イメージしてほしい様子をカップルも明確にキャッチできます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月11日号）