第1 回目は、総支配人・支配人（以下マネージャー）の役割です。新規接客において、マネージャーは全体コントロールを担います。朝礼の際に、その日の施行と新規・打合せの状況を踏まえて、ここで内覧をし、ここでみんなが集まろうなど明確に指示をします。

その後、館内オープンのチェックをして、新規来館10分前には自らお迎えに行きます。これは玄関、ロビー、駐車場と場所は問いません。目的は直接顧客の様子を確認することで、新郎新婦の雰囲気など電話以上の情報を自らの目で知ることにより、様々な想定を早い段階で把握できます。例えば寒そうな格好で来ている新郎新婦がいた場合に、サロン係にはひざ掛けを出すよう伝えることもできます。全員接客においては、プランナー以外の多くの人も関わりますが、脈略もなしに入っていくと逆にプランナーの調子を狂わせる可能性もあります。気遣い面から入っていくことが大切で、そのきっかけをマネージャーが目で確認した情報を基に指示します。

サロンにおいてマネージャーが最初に挨拶をし、10分程度話をするというケースもありますが、挨拶自体はもう少し後の方が最善。アンケートを回収した時など一呼吸おいたタイミングがいいでしょう。

初めの挨拶の際に色々とマネージャーが聞いてしまうと、その後に同じ質問をプランナーもするという事態が生じます。確認電話、マネージャー、プランナーの質問と同じことを3 回も聞かれる新郎新婦は辟易します。挨拶は大切ではあるものの、あくまでも主役はプランナーにすべきです。

全員接客では、内覧の際に様々なサプライズ演出を仕掛けます。そのコントロールも重要な役割。全体のバランスをとれるのはマネージャーしかいないわけですから。例えば内覧によって施行を5 分ずらさないといけないといったこともありますし、大切な施行であるため新規のルートを変えないといけない可能性も出てきます。それに対して的確な指示を出せるのは、全てのスケジュールを頭に入れているマネージャーのみとなります。

仮に今日が誕生日だとヒアリングで分かれば、小さなブーケを花屋にお願いします。これも予算が発生するからこそ、マネージャー権限となります。こうしたコントールのできる状態でいるためには、常にサロン、サロン裏のバックオフィスにいて、プランナーの相談に対応していきます。

少人数だと思っていたものの、実際には80人希望であれば、内覧ルートも変わります。これをプランナーがいちいちサービスに依頼している間に20分経ってしまえば、新郎新婦の温度感は急速に冷めていきます。内覧ルートの変更、ドアに誰かついて欲しいと、相談ではなく指示ができるのはマネージャーしかいません。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、3月11日号）