顧客とのコミュニケーションに、LINEを活用する会場が増えている。日常使いされているツールであることから、電話やメールに比較してコンタクト率が高いという期待もある。LINEを駆使する上で、プランナーの業務負担を軽減しかつ効果アップの可能性もあるのがLステップだ。新たな機能を駆使することで来館率も向上させている、あつまる（東京都渋谷区）のDXソリューション部プロデューサーチームリーダー・林賢治氏に活用方法を聞いた。

プランナーの手間も不要

――CMでも話題のLステップですが、この仕組みを活用することでLINEを通じてのコミュニケーションの質も向上し、集客などの効果を高めることが出来るようですが。

林「当社のサポートしている都内会場は、インスタでキャンペーン広告を打ち、ランディングページから応募してもらう仕組みを取っていました。それまでは、応募してくれた人にプランナーが1 件1 件連絡をし、キャンペーンの当選結果やその後の来館促進などを直接声掛けしていました。この方法では、応募者をプランナー全員で振り分ける必要があり、さらにタイミングよく電話を掛けなくてはならないため結果として後追いし切れない。キャンペーン応募は毎月160～200件あったのですが、そこからの来館率は10%を切っていました。この母数を確実に来館に繋げていこうと、Lステップを活用しています。」

――具体的にはどのような方法で対応していますか。

林「キャンペーンの応募条件を、LINEでの友達登録に変更。通常、LINEでは個人情報に紐づかないわけですが、Lステップのフォームでアンケートを送り、個人情報を入力してもらいます。個人に紐づくことで、その後の当選までの通知も自動化。3 日後に当選発表をするシナリオを作成し、その間に気になるボタンを押せば会場の紹介に飛んでいくといったフォームなども送っています。最終的には、当選日に抽選結果を確認してもらいます。この各種フォームの作成、自動で送信するシナリオがＬステップの活用です。」

――効果は高まりますか。

林「結果として、キャンペーン応募者の来館率は18.6%にまで高まりました。それ以前の10%では160件の応募に対して16件だったのが、 28件にまで増えているのは大きいかと。さらに自動化によって、プランナーの負担も解消しています。仮にアンケートを回答しなかった人にも、後追いのフォームを自動で飛ばすことができますから。」林「キャンペーンだけではなく、例えばHPから来館予約をしてくれた人、成約から施行までの半年間など、様々な段階で友達登録してもらうことにより、精度の高いコミュニケーションを図っています。Ｌステップの特徴は自動化と顧客のセグメント分け。とはいえ、想定する結果に誘導していくためのシナリオ作り、フォームの企画が出来ないという声も多く、その点、当社ではブライダル会場向けに実績を積み重ねています。」

――確かに、ブライダルでの展開を考えた場合、設計が重要とも言えます。

林「セグメントをどのように設定するのかも、設計の分野と言えます。例えば来館した人についても、結果として成約・非成約のセグメント分けをしていく。そのために来館日から1 週間後にアンケートを飛ばして、自会場に決めた、決めていないが検討中、他会場で決めたかの3 パターンで回答してもらえば、その後に成約者のセグメント化をできるほか、さらなるアクションで追うか追わないかも決められます。追っていく場合にも、事前にシナリオを構築して、どのような案内を送るといった細かい設計は必要です。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月21日号）