リニューアルを実施した既存店の組数が20%アップするなど、業績が好調に推移しているテイクアンドギヴ・ニーズ（本社：東京都品川区）。好調の理由は改装以上に、「日々積み重ねてきた品質の向上の成果」と、岩瀬賢治社長は語る。コールセンターの存在やイベント開催にかける想いなど、業界を牽引し続けるT&Gの強さを追った。

――国内ウエディングの業績も好調です。その理由をどのように見ていますか。
岩瀬「これまで作ってきたもの、積み重ねてきたものが成果を生んでいると。派手なことはありませんが、1 つのコンテンツだけで結果を出すのではなく、複数の要因が重なり合って業績にプラスの影響を与えています。個人的には、マーケットを気にしていたら、商売が出来ないと考えています。マーケットがどうこうよりも、まずは自分たちの品質を高めていく。会社全体として、『こうであった方がいいよね』という状態にすることが先決ではないかと。」
岩瀬「例えば、子ども達が夏休み期間中を利用して、婚育や食育、職業体験を行うキッズプロジェクト。そもそも結婚式場は、一般の人となかなか接点が持てません。企画の際、より多くの人と何かしらのコネクションを持てたらいい、それが地域のためになれば尚いいよねと考えていました。キッズプロジェクトに参加した、笑顔の子供たちを見れば、働いている自分達も嬉しくなります。その地域で結婚式の仕事をしているというプライドも高まりますし、それが何よりも大切なことです。昨年リクルートマーケティングパートナーズとスタートした、会場装飾レンタル事業の『パーティクリエーション』も、もともとは倉庫で働いているスタッフを考えてのこと。彼らは社内のプランナーからは感謝されても、直接顧客からありがとうと言われるセクションではなかった。そこをビジネスとして稼げるように持っていき、かつ感謝の言葉をもっと言ってもらえるようにしたい。そうした想いもあり、スタートした事業です。」
――品質、価値を高めていくための地道な取り組みも、継続的に進めてきました。
岩瀬「価値を提供できているかを確認する術が必要であり、6 年前にカスタマーセンターを作ったわけです。結婚式当日におめでとうと言われて嬉しくて終わるのが普通ですが、そうではなく、もう一回申し込んだときの期待値がどんなところにあり、結婚式を創っていくプロセスの中で私達が生み出した付加価値がどこにあったのかを確認する。結婚式が終わった後に第三者からヒアリングすることで、スタッフを評価し成長のネタにしています。6 年続けてきたことでナレッジは蓄積してきました。」
岩瀬「一方で、ナレッジが蓄積しても、入退社によって人が入れ替わるのも現実です。ではマニュアルにすればいいという声もありますが、マニュアルは成功事例の積み重ねだから正解ではありません。それよりも、何かを生み出す時には、その社員が何を思っているかが大切であり、それをしっかりと高めるための教育が必要になるわけです。そこで、これまでは集合研修しかなかったのに対し、教育の機会を増やそうと2017年には方法をカスタマイズして、WEBに100以上のコンテンツを用意し、いつでもどこでもスタッフが見られるようにしました。こうしたひとつひとつの積み重ねで、6 年前から比べれば、定量的に顧客満足度の点数は上がっています。ただ、そもそもその点数でいいのか。価値を上げているかどうかについては正解がないもので、常に追い求めていくべきと感じます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1・11日新春特大号）