今回紹介するのは、顧客管理ツール【CRM】です。ここにきて導入するクライアントが増えてきていることから、注目も高まっています。

Q：CRM導入でどのようなメリットがありますか。

A：まずは来館前に顧客情報をLINEで獲得することによって、来館キャンセルの防止に繋がります。また当社でサポートしているホテルでは、LTVの生涯価値を高めることを目的に、ブライダル段階でしっかりと顧客管理をして、その後の売上創出の自動化を果たしています。

Q：来館前にどのように対応しますか。

A：まず、予約の入った段階で、メールでLINEのQRコードを送ります。新郎新婦はそこから登録、その後に来館アンケートを配信。アンケートの回答から導き出した新郎新婦の志向に合わせた情報を、来館前に届けることによって、キャンセル防止、つまり来館率は高まります。実績としては、もともと来館キャンセルが40％であった会場で、サービス導入後には12％にまで抑えられました。LINEへの登録も、60％程度に達しています。

Q：単価アップも実現できるそうですが。

A：成約直後から、アイテム情報を送ることができるのもLINEの強みです。新郎新婦が何に興味があるのかを知ることで、仮に料理にチェックボックスのついている場合には、メニューなどを先に送る。セグメントをして、興味のある人に的確な情報を送ることによって、単価アップを実現していきます。

Q：結婚式後のアプローチについては。

A：例えば結婚式後のアフターを取り込むため、子どもと一緒の写真撮影、記念日ディナーやイベント等を企画する施設も増えています。そのための特別優待のチケットを送りたいと思っても、現状では顧客情報を管理しているものの、アクションを起こす機能と連動していないケースも見られます。当社の提供しているサービスは、結婚式終了後にセグメント軸も変更するため、改めて結婚式後の興味に対するアンケートを実施。フォト、記念日ディナー、お祝い品などでタグ分けをし、そのセグメントに合わせて的確な情報の送り分けをしています。

CRMは顧客管理ツールのことですが、大切なのはSFA（セールスフォースオートメーション）と言われる営業支援システムです。ブライダルの顧客をCRMからSFAに変えていくことが必要で、仮に年間120組の施行をしていたとすれば、施行後の売上も立てやすくなっていきます。また結婚式に対する満足度も、アンケートで取れるようになっています。こうしたアンケートの設計の仕方も含めて、当社ではサポートしており、現在はホテルのほかに、フォト会社の活用事例も出てきています。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）