今回のコラムでは、筆者がブライダル産業フェア初日15:45に登壇するセミナーで解説する、婚礼現場の実態と厚労省が示すマニュアル等に照らして作成した「カスハラ事例が発生した際に使える具体的なトーク例」の一部をご紹介いたします。

◆シチュエーション①

顧客が深夜に長時間のクレーム電話をかけ、スタッフが拘束されてしまった。翌日、上司が顧客に対して「深夜における長時間の電話」はやめるよう求める際に、厚労省のマニュアル等をどう活用するか。

厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においては、長時間にわたるクレーム電話によりスタッフを拘束する行為は「時間拘束型」のカスハラに該当しうることが明記されています。

一方で、婚礼事業者としては原則として顧客から届いた声には誠実に対応したいところであるため、同マニュアルや改正法の存在を理由に「再発防止を促す」対応が考えられます。【具体的な対応方針】

・いくら会場側の非があってもカスハラ行為は認められないという姿勢を示す。

・厚労省マニュアル等を盾に再発防止に向けた協力を要請する。

【上司からのトーク例】

「まずは、昨日お客様からいただいたご指摘に対しては真摯に対応したいと考えております。ただ、昨夜遅くに長時間にわたってお電話を頂戴したと報告を受けておりますが、そのような時間帯ですと、当社の体制上、十分なご対応が難しくなってしまいます。今後の通話は日中のお時間帯に、また要点を絞ってお話しいただけますようご協力をお願いできますでしょうか。」

（お客様が反論・拒否してきた場合）

「実は厚生労働省の示すマニュアルにおきましても、こうした長時間の拘束は「カスハラに該当しうる」と定義されておりまして、そうである以上会社としても見過ごすことができません。再発防止のお約束をいただければ当施設としては引き続き誠実に対応してまいりますが、もしお約束をいただけない場合は、恐縮ですが今後の対応を控えさせていただきます。」

◆シチュエーション②

施設の不手際を理由に過剰な返金を求める顧客が、電話越しに「応じなければSNSで拡散する」と威圧してきた。厚労省のマニュアル等に照らすとスタッフにはどのような対応策がありうるか。

厚生労働省のマニュアルにおいては、カスハラが疑われる発言があった場合には事後の検討のために「録音すること」が推奨されています。

【具体的な対応方針】

・いくら会場側の非があってもカスハラ行為は認められないという姿勢を示す。

・「録音する」ことを伝えることで対応の是正を求める。

【スタッフのトーク例】

（「応じなければSNSで拡散する」との発言に対して）

「お客様がどのような表現活動をされるのかについて当社は意見する立場にはありません。ただ、その内容次第では、関係法令に基づいて警察に相談したり法的な措置を検討したりと粛々と対応してまいります。」

（威圧的な発言に対して）

「先程からのお客様のご発言は、ご指摘内容を正確に把握することと、追って法的な問題点の有無を確認することを目的に録音しております。これ以上威圧するようなご発言はお控えいただきますようお願いします。」

（「無断録音はけしからん」との抗議に対して）

「ご不快な思いをさせてしまった点はお詫びいたします。ただ、お客様のご指摘内容を正確に把握し、記録しておくことは、厚生労働省のマニュアル等でも推奨されている適正な対応でございます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日＆11日合併号）