連載第5 回目は、平行線になってしまったクレームの対応法を紹介します。

施設側と顧客の考える着地点に相違があり、なかなか納得してもらえない状況をどうするか。例えば、テーブルクロスの色が間違っていたというケースで考えてみます。新郎新婦は「全額返金をお願いします」という状況。確かに施設側の100％過失であるとはいえ、全額返金はできかねます。

この様なケースの場合、新郎新婦は返金以外の対応を思いつかないことから、返金を求めてくることも多々あります。仮にそうであるならば、対応者がイメージすることは、新郎新婦の気持ちを最優先としながら、何をすべきかを考えること。結果として返金ではない、異なる提案を考えていきます。まずは、写真・映像などの記録データを、依頼されていたクロスの色に修正する。一生に残るものを大切にする気持ちを、会場側として新郎新婦以上に理解しているという姿勢が求められます。また、改めて正しいコーディネートを施し、2 人にも衣裳を着用してもらい、写真撮影するという提案も考えられます。もし無理でないのであれば、無料でもう一度結婚式をという提案もあるでしょう。現実的ではなくとも、それだけの想いと覚悟をもって施設側は対応するべきです。

この様なケースの場合、なかなか新郎新婦に納得してもらうことは難しいでしょう。最終的には、ある程度の返金やお詫び金の発生は考えられますが、新郎新婦の気持ちを理解せずに対応面だけを意識していると、平行線のまま時間だけが過ぎていきます。担当プランナー、同僚や上司の知恵を借りながら、2 人の気持ちに寄り添った最良で最高の提案こそが大切です。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号）