多くの会場における悩みの1 つが、『現場の労働時間が長い』ということです。この課題に対して当社は、実態を調査するために、忙しい現場の皆さんにヒアリングを実施しています。すると必ずと言っていいほど話題にあがるのが、『問合せ対応の問題』です。忙しい要因をヒアリングすると、問合せが業務の大半を占めるという所感でした。その問合せ対応、棚卸できていますか？

問合せと一言で言っても、オペレーションで解決（システム導入含む）できるもの、システムに関する質問、日程変更、持込みに関する質問など多岐にわたります。現場の負担を減らすという目的を果たすためには、問合せ自体を分析して削減に向けた対策を講じることが必須です。具体的に、問合せ工数を減らすためにはアプローチが4 点あります。

①問合せセンターを作る

②そもそも問合せがこないようにする

③聞かれても早く答えるようにする

④チャットボットなど新しい仕組みを入れる

①であれば、問合せのある前提で現場からその負担を減らす1 つの手法ですし、②の場合は打合せの中でよくある問合せを事前に潰すトークスクリプトが必要です。③は問合せ自体というより、問合せに早く対応できていない要因は何か（優先順位を下げている、その他の事務処理が主な業務逼迫の要因など）を突き止める必要があります。

また、付随してよくある問題が、現場の皆さんに業務負担のヒアリングをしても、問合せを受けた本人の主観や、自分自身で解決できることと解決できないことの体感によって業務の重みが間違って伝わっているなど、負担感が変わることがあります。それにより起きるのが、誤った対策です（例えば必要な業務オペレーションを止めたり、システムに本来不要な機能を追加してしまうなど）。

その様なことが起きない様にするため、一つひとつのメールのやり取りと事実から実際の工数を算出して、どの問合せの優先順位が高いかを検討する必要があります。現場が忙しいと、問合せの分析→対策に対して時間を割くのは難しいのではないでしょうか。

当社では、業務効率化のタネを見つけるお手伝いもしています。「現場の残業が多い」などお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月11日号）