コントローラーの役割として、今回のテーマは【ヒアリングでの顧客ニーズの捉え方】。実はここが最も重要な位置づけであり、その後の館内案内の戦略をどのように組み立てていくのかに繋がっていきます。

そのためには、まずプランナーにどんな要素をヒアリングしておくべきかを伝えます。ヒアリングに送り出す時に、押さえておいてもらう3つのポイントは下記の通り。

①・自社への興味の対象を知る。何に期待をして来館しているのか。

②・結婚式場を決める際に重視するポイントを深掘りしておく。

③・そこで引き出すニーズが、自社の魅力とベストマッチする状態を作っておくようにする。例えば、当社で運営している静岡の会場の場合、ゲストと近い距離で、一緒に楽しめる、アットホームな結婚式が特徴です。またフルオーダーの料理、一日一組貸し切りのオリジナルウエディングといった部分も大事にしている。この会場の強みが来館者のニーズとピッタリになれば、後の館内案内も効果が高まっていきます。ヒアリングに行く前に、そのことをプランナーにリマインドし、ニーズとして着地するように導いていく意識を高めておきます。

もう一つの観点としは、競合の存在。来館者が比較した時に、ニーズ面で勝てるのかは大切です。例えばフルオーダー料理、もしくは一日一組貸し切りが優位性になるかもしれない。それを踏まえて、来館者のニーズを引き出していくようプランナーにはアドバイスしておきます。仮に2 人は落ち着いた雰囲気のニーズであった場合、明るくてカジュアルな会場では自社の強みがマッチしません。その状態のまま館内見学をしても意味は薄くなってしまうため、ヒアリング段階では深掘りをアドバイスしていきます。

なぜ、落ち着いた雰囲気をいいと思ったのか。以前出た結婚式で落ち着かなかった。その時の体験を聞けば、新郎新婦と会話をする時間もなかったなど、より本質的なニーズが見てきます。それならばリラックスして自然体で会話の出来る雰囲気は2 人のイメージに近いのではと提案しながら、自社会場の強みに寄せていき、最後にニーズをまとめてあげる。そのためにも、会話のキャッチボールは大切で、自社の強みに寄るまでは会話を続けます。

ヒアリングの目的を明確にするために、アイスブレイクで聞いておくべきこととの区分けも重要となります。その点では、アイスブレイクでの質問、ヒアリングシート、その後のヒアリング内容まで、事前にキチンと設計しておく。例えばシートで「何を見て会場を知りましたか？」と、来館動機になった媒体に関する質問は一般的。そこでゼクシィにチェックが付いていたとすれば、ゼクシィを見て、どの写真のどこに興味を持ってくれたのかの深掘りをすることで、来館者の興味の対象をヒアリングで明確にしていきます。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）