今回は内覧でのおもてなしです。最大のポイントになるのが、新規来館顧客の情報を、事前に全体で共有すること。インフォメーションスタッフ、チャペルの扉係、内覧時に出会うスタッフ全てが、「〇〇様、おめでとうございます」と、名前を呼んで祝福できるようにしておくべきです。

いわばパーソナルな情報の共有は、仮にシェフであれば、試食に関しても好きな食材、嫌いな食材はもちろん、2 人の出身地を加味しながら提供できるようになります。そこまで踏み込むことで、新郎新婦にとってもその会場で結婚式を挙げるイメージが湧いてくるものです。それをどこまで追求できるか。

内覧のおもてなしについてのベストは、社員のみならず、パートナー企業も合わせて全員が協力すること。ところが当日の結婚式も控えていることから、新規については営業で何とかすべきものと、線を引いている状態の会場が多いのも事実です。その要因の一つに、周囲の人たちが余計なことを話しかけて営業の邪魔をしたくないという意識になっているケースがあります、プランナー側も自分の仕事という強い意識のため、それこそガーデンの掃除をしているスタッフは新規が来る際には邪魔だからいないように指示してしまう。そのような組織では、周りの人たちも自然と協力しようとは思わないわけです。プロフェッショナルと言えば聞こえはいいのですが、そうした協力しあっていない状態の会場では来館者の心を動かすことも難しく、結果として成約率も低水準だったりするものです。

おもてなしを追求するためには、順序としてまずは営業部門、社員、そしてパートナーの協力となります。実際に新規班、施行班の分かれている営業部門では、担当ではないから、施行だからとプランナー同士知らんふりをしている状況も見受けられます。確かに自分の担当ではないのですが、自会場での結婚式を検討するために来館しようとしている以上、営業部門全員で協力しあうのは当然のこと。事務処理を大切にするのではなく、2 、3 分を使って全員でお迎えし、チャペルやバンケットのドアをフォローする。入場体験の際には、ゲスト役、先導役を務め、フラワーシャワーにも協力するべき。拍手隊も含めて、プランナー全体で必死にやっていれば、他部署スタッフ、パートナーの心も動かせます。

パートナーによる協力にまで広がれば、例えば余っている花で簡単なブーケ、フラワーアレンジメントをプレゼントする、カメラマンが本番までの少しの時間を使って新規の2 人に記念撮影もできます。これは、自らを結婚式で指名してもらう絶好のセールスポイント。顧客の価値になることから、そこは仕組みとしての対応も必要になります。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、12月11日号）