今回は「顧客が求めているレベルに達していない場合に起きるクレームの対応」です。顧客それぞれの持つ自分なりの「普通〇〇でしょ」がなされていないこと、定量化しづらい状態をイメージしてもらえれば。

例えば、結婚式前の新郎新婦から、「担当プランナーからの提案がない！ 配慮も少ない、担当を変えて欲しい」などと言われてしまったことはないでしょうか。担当プランナーにとってはショッキングです。では、このような話が責任者に入ってきたら、どんな行動をしていますか。

まず即日で新郎新婦と接点（直接、電話）を設け、状況や気持ちを聞く事に専念します。どうして提案がないと感じたのか、配慮が少ないと感じたのはどんな場面だったのかを具体的に細かく聞きます（メモや録音を忘れずに）。

新郎新婦から聞いた情報をもとに、基本的には、結婚式までの残された時間は、新郎新婦の考えるような打合せをするように努めていく事を約束します。今回の様なケースは企業側が何かミスをしたわけではないので、金品などの要求はないかと思いますが、要求があったとすれば、その他にも問題点や心配事があるかも知れないので、根気よく対話を続けます。

ポイントは、①新郎新婦の意見は責任者自ら直接聞くこと、②安易な担当変更の判断はしないこと③担当変更はプランナーもショックである為配慮すること、④とは言え指導はきちんとする。顧客からの意見、指摘は企業や人財の成長に繋がるという考えを現場の責任者が持っていると、組織が前向きになり、新郎新婦の安心にも繋がっていきます。どんなクレームであったとしても、必ず社内全体に伝えて2 度と起こさない仕組みを作ることも重要です。

(詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月21日号）