新規来館数1.4倍！サービス品質向上の成功事例（第2 弾）

前回に引き続き、ブライダル業界におけるDXの取り組みについて解説します。読者の皆さんが具体的なイメージを持てるよう、当社サービス【Oiwaii】を用いた成功事例を紹介していきましょう。

ゲストハウスを運営し、ウエディングフォト、衣裳店なども展開するA社は「デジタルの活用により、顧客体験を向上させ、業界最先端の競争力を身につける」ことを目的に以下3 つのポイントでプロジェクトをスタートしました。

①来館日程調整の自動化における顧客体験の向上・来館率UP

自社HPからの集客では、「申し込み時、来館候補日を複数もらう」→「社内で対応人員を確認する」→「日程確定の返信をする」という対応フローが生じており、申し込みから日程確定まで約3 日必要な状況でした。そこで、従業員のスケジュール、接客場所を管理する機能を活用し、それぞれの空き時間の中から顧客が直接選択し申し込めるWEBフォームを導入しました。レストラン予約サービスのように即時に予約できるため、来館予約における顧客のストレスを軽減し来館率UPを目指しました。

②顧客へのメール自動化対応漏れ低減サービス平準化

来館予約完了時、リマインド時、来館後、打合せ後にはプランナーが各自のタスクとして顧客にメール連絡をしていました。一方でプランナーによって徹底具合に差が出ていたことも事実。こちらは、各顧客のステータスを変更するだけで、各ステータスに分けてメールを自動的に送るようにマーケティングオートメーション（MA）機能を活用し、メールのシナリオについても提案しました。

③顧客データを活用した自社のファン化、生涯顧客化

各媒体、既存の自社顧客管理システムに投入していたデータは、顧客の記念日、お子さんの誕生日などがあり、他サービスに送客できる情報が溜まっていました。既存顧客に対する案内は、個別DMなどプランナーに属人化しており②と同様徹底度に差が。こちらも、MA機能により各記念日やシーズンごとのイベントに合わせたメールの自動送信を構築しました。

当社はこのように、企業の課題に対しオールインワンで解決するサービスを日々開発しています。最終回では、3つの事例における具体的な成果と今後の展望について紹介します。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1、11日号）