最終回となる今回は、クチコミの指標です。現状、クチコミを本当の意味で活用しているところは少ないと言えます。集客面から一ページ目に表示されるか、ベスト5 に入っているかなどを追ってはいますが、ではそのためにどのような施策を取っているのか。マネージャーは結果を見るだけで、現場の活用にまで落とし込めていない状況です。

では、クチコミを戦略にするために、何をポイントにするべきか。まずクチコミには【本番】、【列席】、【下見】の3つがあり、それぞれ関わる人が異なると思われています。ただ、実はそこには様々な部門の関連性が問われてきます。例えば列席に関しては、サービス・調理の範疇と思われますが、実はそれだけでなくロビーインフォメーション、チャペル担当も含まれる。列席の不満は披露宴中というよりも、それ以前にお迎えの時点でトラブルになっているなどのケースも多く、つまり当日を一気通貫で管理・チェックする人材がカギになります。

多くの会場では当日運営を外部に委託していますが、完全にお任せにしてしまうといつの間にかゲスト満足度が下がっていることもままあります。例えば遅延に対するネガティブなクチコミがあった場合に、何故そうしたことが発生しているのかを、会場の支配人が全体像を把握し、それを改善していくことが求められます。これはクレームの発生した場合にも、同様な対応。いわゆる、クオリティコントロールの側面を重視するかどうかで、クチコミの捉え方も変化していきます。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1、11日号）