――以前のインタビューで、時間制限の希望が増えていると指摘していました。

衣川「接客者が型にはめて押し通そうとすると、そこに苦手意識、不信感を抱くカップルは増えています。実際に高成約率のプランナーは、自分の型にはまっていません。これは時間制限にも紐づく話で、プランナーが時間をかけないと説明できないというスタンスであると、カップルの温度感を確認しないままにどんどん説明は進んでいき、結局やるべきことをやったけれど決まらないとなります。そもそも2人にとっては初めての買い物であり、押し付けられたくないのも分かります。そのため、逃げ方と断り方の上手な顧客も増えています。」

――こうした傾向に対する背景は、どのように考えますか。

衣川「結婚式はしなくてもいいのではという機運から、結婚式をするかしないかの選択肢自体を検討しているというのが一つ。もう一つはクチコミサイトや周りのプレ花、卒花から多くの情報を得ていて、以前のように、『みんなそうだったらそうします』ではなく、間違った決断はしなくないという想いも強くなっているかと。」

――新規接客は、難しくなっているわけですね。

衣川「私が思うに、観察力と組み立て力が大事なポイントです。ヒアリングについても、ただ時間をかけるのではなく、きちんと目の前の2 人に合ったヒアリングをしているかどうか。例えばヒアリングシートに【会場を選ぶ際に重視しているポイント】という項目があり、料理、場所、雰囲気などにチェックしてもらいます。その一つとつを縦に深掘りするのが常套でした。仮に料理にチェックしてあったとして、そこに背景や価値観のある2 人であれば、友達の結婚式の時に冷めた料理が出てきたという経験などを語ってくれます。一方、単純に直感で来館した人もいて、その場合は料理が美味しければいいという漠然とした答えになります。この直感派が実は増えていて、そこでなぜかと深掘りしようとしても、きちんと考えないといけないのかと嫌悪感を持たれてしまう。まずは、直感派なのかを把握しなければ、深掘りしようにも難しく、提案も響きません。そこで、何で今日フェアに来たのかと来館動機をキチンと聞いてから始めるべきです。直感派は、たまたま予定が空いていて、サイトで調べていたらちょうどフェアをやっていたというレベルですから。そうなると縦掘りではなく、例えば新郎新婦どちらが会場を見つけたのか、ゼクシィnetは以前から見ていたのか、インスタのハッシュタグはどういうキーワードで探しているのかなど、横に広げる質問も重ね合わせなければなりません。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、4月1日号）