ゲストとの関係性構築から投稿を依頼

ウエパ東京都総合で念願の1位

――東京エリアで口コミ1 位について、いつから目標にしていましたか。

吉田「2019年のIWAI開業時からです。それまでオーダーメイドのCRAZY WEDDINGは、会場を持たないスタイルのため対象外でした。施設を持ち口コミのフィールドでも戦えるようになったため、出来る限り早くナンバーワンを取ろうと。開業3 周年を迎える前の、昨年11月に念願の1 位を獲得できました。ここ半年間は、すでに集まった口コミを分析しながら、いかに良いサービスを提供するかに注力。今後も引き続き順位を維持できるよう、全社員で意識を高めています。」

――結婚式場が多く集まる表参道で、競争も厳しいわけですが。

吉田「東京ではIWAIの開業以前から、大手会場が上位3 位に入っていて、私たちも5 位になってから半年以上は、トップ2 にはなるものの、その先になかなか進めなかった。どう顧客とコミュニケーションを取って、口コミを獲得するかと工夫もしました。」　吉田「当初は、結婚式を挙げてもらった新郎新婦に依頼していましたが、コロナ禍で結婚式も減少し新規の声も集めづらい状況だったため、直近の1年間はゲスト、さらに見学してくれた人に投稿を促していきました。新郎新婦・ゲスト・見学者の3 方向に広げ、結婚式減少をカバーしました。」

――ゲストにいきなり『口コミを書いてください』と言っても、営業だと思われて、拒否されそうですが。

吉田「そういった切り口で来られたら、私自身もきっと答えない（笑）。ただ、『この会場が素敵だな』、『スタッフが良い人なので応援したい』と信頼関係があるかどうか。また他会場にはない体験があったりすると、応じてくれます。大前提として、結婚式は新郎新婦をお祝いする日ですが、顧客を含めたゲストの人生もトータルでお祝いすることもIWAIのコンセプトとして設計しています。2 人の想いの込めた手紙をゲスト1 人1 人が入口で受け取り、逆に友人、親には『はなむけの言葉』を読んでもらい想いの交換を大切にしています。そのプロセスで、当社のプロデューサーが介在。例えば、言葉を贈ってもらうゲストには、事前にメールや電話でヒアリングをしています。何気ない挨拶のようなものではなく、本気の想いを手紙に認めてもらうために。つまり当日に至る前に、キーマンとなるゲストとの接点を取っています。口コミ投稿を全員にアプローチしているわけではなく、接点の多い人に『よろしければお願いできますか』と依頼し、『もちろん、お世話になったので書きますよ』と。関係性の深い人に、『2 人のお祝いも兼ねて結婚式のフィードバックをしてほしい』とお願いすると、快く記入してもらえます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月11日号）