◆デジタル・クライシスとは　　
　平成から令和へ、記念すべき年となった昨年。実はインターネットや広報担当者の間では、悪い意味で記憶に残る年になってしまった。令和元年＝“デジタル・クライシス”元年。それが遂にやってきてしまった･･･。一部ではそのように言われている。　
　“デジタル・クライシス”とは何か。ここで説明しておくと、これまであった“WEB上のリスク（デジタルリスク）”、“ネット上の風評被害”、“SNSでの炎上”が更に進み、企業の社長交代や業績悪化、株価下落といった、正に“クライシス”を招いてしまっている現状のことを指す言葉だ。
　

今年の一月に設立したデジタル・クライシス総合研究所の調査によれば、昨年は月平均で96件の炎上事案が発生し、そのうち3割は中小企業だという。テレビなどで大々的に取り上げられている炎上事案は芸能人や大企業のものが多いが、実はその裏でこれだけ多くのリスクが生まれ、クライシスに行き着いてしまう可能性があったということだ。そう、このコラムを読んでいる皆さんの会社にとっても、決して他人事ではないのだ。
そんな状況を迎えている中で、それではブライダル業界ではどうなのだろうか。ご存知の通り、これまでは長く専門雑誌や業界のポータルサイトが集客の中心であり、良くも悪くも依存していることを感じている企業も多いことだろう。その状況を少しでも改善するために、自社サイト、TwitterやInstagramなどのSNSを運用し、消費者と直接アプローチできる手段を模索している企業も増えてきているのも最近の傾向、実はその動きに大きな影響を与える可能性があるのが、“デジタル・クライシス”なのだ。
本コラムでは、これから6回に亘って、そのデジタル・クライシス対策の最前線から、ブライダル業界におけるリスクマネジメントについて、最新事例を交えながら解説していく予定だ。

◆ブライダル業界の現状
ブライダル業界において、各企業における自社サイトや自社SNSアカウントの活用は、他業界に比べるとまだまだ進んでいないということには先ほど触れたが、ユーザー側ではSNSシフトが起きているのもまた事実である。もちろん有力な情報収集先として、専門雑誌や業界の口コミサイトが大きな存在感を示しているのは変わらずだが、事実Instagramでは様々なブライダル関連のハッシュタグが利用されており、ユーザー同士の交流が生まれている。そのユーザー側のSNSの活性化こそが、ブライダル業界においても“デジタル・クライシス”が発生するリスクを高めてきているのだ。
今やSNSでよく見かける“プレ花嫁（結婚を控えた女性）”に対してアドバイスを送る“卒花嫁（結婚を終えた女性）”という構図は、企業側が知らないうちに自社にネガティブなやり取りがなされ、予約キャンセルといった実害に繋がっている恐れもあるのは見逃せないポイント。
まさかと思う人がいるかもしれないが、実際にそれは起こっている。そしてこのように申込キャンセルとして表面化をしていない、水面下での影響はより大きい。企業側が把握していないところでこのようなことが起きている。一生に一度の晴れ舞台だからこそ、ユーザーは様々な情報源を元に吟味し、様々なことを決めていくのだ。

◆Twitterは特に要注意
これはブライダル業界に限った話ではないが、“デジタル・クライシス”のリスクを考えるうえで最も留意すべき媒体はTwitterである。InstagramやTikTok、Facebook、各種ポータルサイトや掲示板と、様々な媒体が世の中にはあるものの、炎上の起点となり多くの人の目に触れるきっかけとなる媒体は、ほとんどがTwitterという実情だ。最近ではポータルサイトの口コミをTwitterで広めたことによる炎上も実際に起きている。つまりリスク視点で言えば、Twitterを常時チェックしていることが望ましい。
同時に、昨年からリスクが高まっているのがGoogleマップに書かれるユーザーコメントである。これは企業側がなかなかウォッチ出来ていない場合もあるのだが、実は“その場所に興味のあるユーザー”が最も目にする可能性が高い箇所の一つ。企業に届かないクレーム（＝“サイレントクレーム”）の温床となっている。それを把握せず放置していると業績に悪影響を与える可能性が高くなるということだ。
次回は、その“サイレントクレーム”について、事例を用いながらそのリスクについて解説していきたい。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月21日号）