CRAZY（東京都渋谷区）の運営する、IWAI OMOTESANDO（以下IWAI）で、ブランドプレゼンター（新規接客）を務める船越綾氏。クチコミサイトでも高い満足度を得ている中で、どうカップルを迎えているのか。ヒアリングに注力し、納得のうえ成約に繋げるポイントとは。

自社の価値をプレゼン

――新規案内時の特徴は。

船越「当施設は新規接客を『ファーストデリバー』、担当者を『ブランドプレゼンター』としています。肩書きの通り、新規接客でIWAIの価値を伝えることを重視しており、同時に『なぜ結婚式を挙げるのか』のヒアリングをスタートします。そのうえで、話してもらうための準備をしておくこともポイントの1つ。『本日は施設の内覧も楽しみでしょうし、日程と予算は1 番気になると思う。もちろんこれもお伝えしますが、どこで結婚式を挙げるとしても1 番いい選択になるよう今日はお手伝いをしたいので、お二人の話を色々と聞かせてくださいね』と、会話に向けた態勢を事前に敷いておくと、カップルも様々な話を口に出しやすくなります。」

――来館時に安く見える見積りを作成し、成約後の打合せで単価を引き上げていくケースも多く見られています。

船越「業界全体で、このスタイルを“良し”としていた部分もこれまであったと感じます。特に分業の場合、打合せ担当者はこの下げた金額を起点に単価アップを求められ、結果としてチーム内で歪みが生じてしまうことも。『成約を取りたい』という気持ちも分からないでもないですが、重要なのはカップルの納得を引き出したうえで、成約に繋げることです。個人的な考えではあるものの、結婚式は数百万円の買い物になるわけですから、どの施設を選んでも一定のクオリティと満足度には繋がってくると思っています。そのうえで、なぜ自社で絶対挙げるべきなのかを考え、カップルに伝えていく。例えば当社では、結婚式を通じて人生を振り返る機会にしていくことを大事にしていて、成約後の1 回目の打合せでは、2 人のこれまでの人生をヒアリング。文字ベースの動画、『ライフストーリー』として2 回目の打合せの際にプレゼントしています。また、式後の周年イベント、アニバーサリーディナーなど未来の話も組み込み、2人の人生にCRAZYが伴走していくことをプレゼン。新規の段階でもこうした結婚式前後の価値を訴求し、販売の仕方を“点”にしないのも特徴の1 つです。成約をゴールに内容をそぎ落とした見積りを出してしまうと、結果として安いか高いかが判断基準の中心になってしまう。カップルごとに予算はあるのは大前提ですが、『IWAIを選べばこの体験を得られる。そのうえでの“投資額”です』と伝えることで、結果としてお得感ではなく、納得感のある成約に繋がっていくと感じます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月21日号）