見送り時に２人を想う気持ちを伝える

「新規接客中はすごく盛り上がっていたのに、最後に『少し考えます』と言われてしまった。」婚礼の現場では、このような経験は少なくありません。実は、この背景には【ピークエンドの法則】という心理があります。『ピークエンドの法則』とは、人は1 つの体験を振り返る時、『一番感情が動いた瞬間（ピーク）』と、『最後の印象（エンド）』によって、その体験全体を判断するという考え方です。

要するに、新郎新婦は接客の全てを覚えているわけではありません。①チャペルを見て一番感動した、②最後にどんな気持ちで帰ったかというこの2 つが、その会場全体の印象を大きく左右するのです。

新規接客のサポートを様々な会場で行っている当社では、接客後の振り返りで、カップルが一番感動した瞬間はどこだったか、最後はその感情を高めたまま終えられたかを必ず確認しています。成約率の高いプランナーほど、この”ピーク”と”エンド”を意識した接客ができています。即決率が高いプレーヤーの中には、「私は即決型だから、回答を持ち帰った新郎新婦は戻ってこない」と話す人もいます。確かに、即決を目指すことは大切です。しかし、持ち帰ったカップルが1 ％でも戻ってきてくれれば、それだけ成約は増えていきます。だからこそ、最後の印象を意識することはとても重要です。

例えば、こんな一言を添えてお見送りするのも効果的です。「今決めきれないとのこと、承知しました。私自身、他の会場も見てから決めていただくこと自体は悪いことだと思っていません。ただ以前、『あの時決めておけば良かった』と戻ってきてくれたカップルがいました。希望日程は埋まり、特典もなくなってしまっていて、とても申し訳ない気持ちになったんです。だから今日お二人には、少し強めにお話しさせていただきました。」

このように一言添えるだけで、最後の印象は大きく変わります。「営業されたな」ではなく、「私たちのことを本気で考えてくれていたんだな」という印象が残りやすくなるのです。営業とは、商品を説明する仕事ではありません。顧客の心に残る、“体験を設計”することです。新規接客の最後の数分は、カップルの記憶を作ります。その小さな違いが、「少し考えます」を「ここでお願いしたい」へと変えていくのです。

次回は『ビーハイライト流ゼクシィクラスタの考え方』を紹介。なぜ、同じ『あこがれ希実』でも顧客によって違いを感じるのか。その対策も解説します。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月11日号）