アニヴェルセルみなとみらい横浜（横浜市中区）は、現在チーム成約率がコロナ前の50%前後から65%に上昇している。2021年に30歳という若さで支配人に抜擢された、大庭卓史氏の実践した現場目線改革とは。

会場を5時間かけて回る

「アニヴェルセルみなとみらい横浜は私の着任した当時、成約率に課題がありました。開業した2014年頃は、50%程度の成約率で安定的に受注。2018年になって50%を下回るという状況に。コロナ禍には自主販促に注力していたことで、比較的温度感の高い集客に成功し成約率も約50%に戻りました。私の着任した2021年8 月当時も同程度の成約率でしたが、まだまだ改善できるところがあると思い改善を進め、現在は直近で60%になっています。」

「大きく三つ、取り組んできたことがあります。1 つ目は、圧倒的に顧客目線に立つこと。2 つ目は、スタッフを徹底的に理解すること。3 つ目は見学の予約の段階から、接客に至るまで細部にこだわってきました。」

「顧客目線に立つこと、イコール施設の美化です。顧客目線に立ち、施設の見え方を意識し、まずはシンプル化をしていく。2021年、新規接客の責任者として着任した時に、ゼロから全てを見ました。初めて来館をした顧客の気持ちで、入口・館内、館外まで。細かい話になっていきますが、植木鉢の置き方はこれで正しいのか、飾ってある絵は施設に合っているのか、置いてあるゴミ箱は雰囲気に適しているのかなど。顧客からすれば、一つ嫌なところを見つければ、その後は嫌なところを探すゲームになってしまいます。だからこそ一つでもそういったものを失くすという意味で、施設の美化を進めてきました。」

「私と新規接客担当の6 、7 名で、会場を5 時間かけて回る、そこで100項目以上をリスト化して、改善点を洗い出しました。中には費用のかからないものもあり、すぐに改善できる。その日に、即改めるという形で行動しました。施設では新しいものを買って足し算をしていくという考え方も強く、結果ゴチャゴチャになっていきます、歴代の支配人や、案内の新規接客者が、恐らくこう変えたいとしていたのでしょう。色々な人が変えてしまっているため、統一感は全くなく、カーテンの色や置いてある装飾物も全然合っていないとなってきます。お金をかけるのではなく、まずは自分で間引きのできる部分から変更していく。どんどん断捨離してシンプルにしたことで、今年は予算をかけて統一感を持った変更を進められています。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）