これまでに5000件以上のクレーム処理を担当してきたCOTUCOTU（東京都渋谷区）のモタイ将行社長。未然に防ぐためには、上司が大きな役割を担う。スタッフやパートナー企業との関係性をいかに構築できるかがカギになってくる。

些細なことがクレームに

「クレームを未然に防ぐ方法として、提唱するのはコミュニケーション。顧客に対応していて、何かあればすぐに上司や先輩に相談してもらうのは当然。もっとも、何かあったらすぐに報告するように上司が言っていたとしても、そもそもスタッフがそれに気づいていなければ報告は上がってきません。例えば、メールを送る時に名前を間違えたという些細なミス。本来、些細かどうかは顧客側の決めることですが、すでにスタッフと顧客の間で収まっていることもあります。とは言え、それをきっかけに後々何が起こるか分からない。些細なこと、顧客との間で収まっていることであっても報告をしておかないと大変なことになる可能性を、常にスタッフに言っていかなければなりません。また報告を受ける際には、自分の言葉ではなく顧客が何と言っていたのかをキチンと伝えてもらいます。主観が入ってしまうと、上司は顧客の心情を把握できません。」

「上司には、打合せをしているサロン内の様子を、見回ることもお勧めします。楽しそうな雰囲気もあれば、ナーバスな感じも直に掴める。何かうまくいっていないと感じた場合には、担当スタッフに確認をし、さらにはメールのやり取りなどをチェックすることで、問題も早い段階で確認できます。」

「上司としては、パートナー企業とのコミュニケーションも重要。新郎新婦は、担当スタッフには言えない愚痴を、衣裳スタッフやヘアメイクに話していることはよくあります。それを聞いたパートナー企業から、フィードバックされる関係性であるか。事前のコミュニケーション以外にも、気になる新郎新婦がいる場合には、上司自らパートナースタッフに直接ヒアリングすることも大切です。これはパートナースタッフと顧客の関係の把握にも繋がります。」

「上司と顧客のコミュニケーションに関しては、打合せをしている最中に入っていくのも一つの方法。担当スタッフが見積りを作るためにオフィスに戻ってきたタイミングなどで積極的に話かけ、『順調ですか？』と聞いてあげるだけで充分です。顧客としては安心感を抱き、担当スタッフには言いづらいことを話せる窓口がひとつ増えるわけです。こうした対話以外に、顧客のSNSをチェックするという方法もあります。完全プライベートで書いているツイートやインスタを特定できたら、本音を事前に知ることもできます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月1日号）