カップルが口にしない本当に求めている『インサイト』とは何か。顧客満足度のアップに欠かせない、インサイトの引き出し方に必要な6つのステップを、COCOSTYLE代表取締役の荒井さやか氏が解説する。

「まず『インサイト』とは、カップルの口から出てくる表面的なニーズだけではなく、さらに深い部分の欲求を指します。カップル本人たちもその内なるニーズを理解できていないので、プランナーがしっかりと導き出してあげられるようになると、『そうなんです、それを求めていたんです！』と顧客満足度もアップしていきます。」

「インサイトを掴むためのヒアリングは大きく6 ステップあり、1 つ目が『Together（一緒に）』の精神で話を聞くこと。私はあなたの100%味方というスタンスで、決めてほしいという“下心”、つまり結果を出すことは1 回忘れるのもポイントです。2 つ目は、正しく答えようとしなくても大丈夫とカップルに全力で伝えること。『私しか聞いていないので間違ってもいいですよ、正解なんてないですから』と、本音を言ってもらう環境を作ります。例えば、料理よりも衣裳に予算を回したいと思っているカップルがいたとします。料理はゲストへのおもてなしとよく言われるなかで、その他のコンテンツを重視すると“ワガママ”と思われてしまうのではと感じ、なかなか本音を言えなくなってしまうわけです。一方で、『遠慮せずにどんな意見も間違いはないので言ってみてください』と伝えることで、考えをオブラートに包まずに話してくれるようになる。ドレスを優先したいというのを聞けたなら、少しでも美味しく感じてもらえるようにシェフから料理の説明を入れてもらうなど、追加の提案もできるようになります。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月11日号）