口コミの活用方法などを対談形式で紹介する、『みんなのウェディング』運営のエニマリ（東京都港区）との連載企画。第2回目は、レストランウエディングのミッテ（大阪市中央区）の、専務取締役・大前友美氏が登場。バンケット数がそもそも少ない同施設において、口コミはどのように収集し、サービスに活かしているのか。エニマリプロダクト開発本部法人プロダクト部部長の竹中達郎氏と共に、同施設の取り組みを考察していく。

獲得したクリスタルを陳列

竹中「ミッテは、各都道府県各エリアの上位3 位を表彰する『年間総合ランキング』を7 年連続で受賞。大阪府総合の料理1位、大阪市ミナミエリア総合の費用満足度1 位など、各項目でも高い評価を得ています。自社集客にも積極的に注力しているそうですが、口コミの効果はいかがですか。」

大前「現在は公式サイトからの流入が約半数。新規顧客をとにかくたくさん集めようという考えではなく、的を絞って集客し、成約率を高めていく戦略に舵を切っています。HPから来館の場合、成約率は70～80%。もっとも、自社サイトにプラスして口コミを見るケースが大半ですから、口コミサイトにおける高評価というのは、新規見学・成約の後押しに加え、来館のキャンセル防止にも繋がると考えています。会場には今までの受賞で獲得したクリスタルがたくさん並んでいるので、その様子はカップルにとってもインパクトがあるようです。」

竹中「年間総合ランキングを7 年連続受賞というのは、簡単なことではありません。口コミというのはスタッフの対応によって左右される部分も大きく、異動や離職、スキルを持った学生スタッフが就職に伴いアルバイトを辞めるといったことでも、結果に変化は出てくるもの。高い評価を長期的に獲得し続けているのは、スタッフと会場の総合的な力と言えるでしょう。なかでも『費用』は、シビアなコメントが上がりやすい項目ですが、費用満足度1 位の獲得も過去にはあるなど、高い評価を得ていますね。」

大前「比較的直近ではありますが、当社では必要なアイテムを全て含んだインクルーシブスタイルを今春から提案。プランを一本化し、“パッケージ”として販売しています。結果として初期見積もりの段階から、フルの金額を提示することになり、いわば明朗会計と言えるかと。」

竹中「見積もりの出し方には各社様々なやり方があるため、一部の式場では打合せを重ねていくと、金額が上がっていくというケースも見られます。結婚式を挙げるのが初めてのカップルにとっては、『希望の結婚式を叶えるにはこの金額です』と最初から言ってもらえるのは比較的納得感を得やすく、その結果、費用の項目でも高い評価に繋がっている可能性が高いですね。口コミの収集の流れは、どのようにしていますか。」

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）