『オリコン顧客満足度調査』のハウスウエディングランキング（詳細結果は4、5面）で、2年連続総合1位を獲得したブラス（名古屋市中村区）。代表取締役社長・河合達明氏のインタビューからは、特別に大きな“一発勝負”をしかけていないことが良く分かる。いい結婚式のために河合氏自らアンケートを全て確認し、1つずつ改善を重ねていく。結局のところ、この誠実で地道な日々の姿勢こそがブラス最大の強みであり、ブライダル業界全体に今求められている、一丁目一番地の共通課題と言える。

2年連続6度目の1位

　――8月3日に発表された『オリコン顧客満足度調査』のハウスウエディングランキングで、2年連続6度目となる総合1位となりました。今の気持ちはいかがですか。

　河合「常に思っていることですが、新郎新婦は結婚式の主役。その主役を回答対象者とするアンケートですから、この結果が全てかと言えば、そうではないと思っています。主役であると同時に列席者をもてなすという役割もある中で、自分の結婚式を冷静に評価するのはそもそも難しいはずです。結婚式は新郎新婦にとってみれば、ドレスや和装といった特別な衣裳を着て大切な人と過ごす夢のような1日であって、式からパーティーお開きまでの体感時間は一瞬。その状況の中で評価をしていることを考えると、このランキング結果が全てを表すわけではないはずです。それでも結婚式を後から振り返った時に、『本当にいいものだったね』と思ってくれて、このような評価になったのであればとても嬉しいですし、ありがたいことだと感じています。一方で、顧客満足度を客観的に見るのであれば、より重要なのは列席者の声。そこにきちんと耳を傾けられるかどうかは、企業の本気度が試される部分と言えるでしょう。」

　――ゲストの声をヒアリングするうえで、アンケートは地道に続けていることの1つです。

　河合「現在はハガキとQRを通じたオンライン回答の2パターンを用意し、返ってきたアンケートは社内ネットワークに全てアップ。全社員がチェックできるようにしています。私自身もすべてに目を通しコメントも残していますが、これはサービス業として“当たり前”とも感じます。ある大手飲食チェーンの創業社長が、お客様アンケート全てに目を通していたことは有名な話。その全国の運営店舗数・来店者数を考えれば、当社の顧客数でできないことは絶対ないわけで、サービス業の会社の代表として、顧客の声を聞くのは当然のことと感じています。アンケートで特に重要なのはフリー回答のところ。“苦言”を貰うこともゼロではないからこそ、寄せられた意見をもとに、細かな改善を重ねてきました。」

　河合「最近増えているのは、担当プランナーの名前を書いたお褒めの言葉。というのも2年ほど前から、パーティー開始前に担当プランナーの挨拶を始めました。今日まで新郎新婦と一緒にどんな結婚式を創ってきたのか、またどんなところにこだわったのかなどの説明も兼ねて、ゲストの前に立って、きちんと挨拶しています。スタッフは全員名札を付けていて、それとは別に担当プランナーということが一目で分かるようなバッジを当日付けています。プランナーは裏方という考えを持つ人も一部いるかもしれませんが、当社は新規から当日までの一貫制で、パーティー中にキャプテンの役割を担う大切な存在です。だからこそ挨拶は、『私がおふたりに成り代わってやり切る』という決意表明でもあり、それはゲストの皆さんにも伝えるべきだと。こうした現場の“ちょっとした変化”の結果、『担当プランナーの○○さんが素晴らしかった』と、ゲストアンケートにおいて名指しで感謝されることも増えてきました。この時代に手間暇かけて直筆で書いてもらえるのは本当に嬉しいですし、これこそプランナー冥利に尽きるわけです。」

親族紹介のキーマン把握

　――顧客アンケートに目を通すだけでなく、河合社長は店舗に積極的に足を運び、現場を直接見ることを欠かしません。

　河合「自社スタッフの結婚式参列も多いですし、実際に各会場を訪問しても感じるのは、『一連の流れ』がいかに重要かということ。その点からも、式・披露宴前に行われる親族紹介は、もっと磨きをかけなければと思っています。最近では親族紹介をしないケースも一定数あって、そうした時代でも『やりたい』という新郎新婦は、何かしらやる意味を感じているわけです。パターンとしては大きく2つで、親族紹介に参加する一人ひとりが自ら挨拶する流れと、お父さんといった代表者が順々に紹介していく流れ。どちらにせよ親族の中で誰がキーパーソンなのか、プランナーは事前に把握しておかなければならず、立ち会う以上、その人をきちんと“立てる”相槌も必要になります。ここはまだまだ改善の余地があると現場を直接見て感じた部分で、今まさに『練習をもっとしていこう』と伝えているブラッシュアップポイントの1つです。」

　――確かに親族紹介で場を温めておければ、いい流れで挙式に入れますね。人前式は特に、プランナーの力量が試される領域とも言えます。

　河合「人前式が増えているなかで、代表ゲストが2人の結婚を認める『成婚宣言』というのを組み込むこともあります。代表者にとって宣言を任されるのは初めてのケースが大半ですし、披露宴での友人スピーチとはまた違いますから、どんな言葉になるのか、プランナーは文章をチェックしなければならない。そこまで介在するとなると、正直時間もかかり“面倒くさい”とも言えるわけです。一方で、そこまで踏み込まなければ、人前式をいいものにするのは難しいのも事実。改めて考えてみると、人前式というのは文字通り『人』がしっかりと出てこなければ、そもそもおかしな話。カップルはもちろん参列する人も都度変わり、その『人』に誓うのが大前提です。ある挙式では、新郎の亡くなった祖父がミカン農家で、おじいちゃん子だったことから、親戚がその故郷からミカンの木を持ってきてくれ、その木を植えるという演出を式に組み込みました。人前式である以上、ルーツや2人の出会い、職業といったことを、1つでもきちんと組み込めるかどうか。そうした何かしらのストーリー、言葉がないと、人前式はうまくいきません。こうした演出自体は時間にしてみれば20分ほどであっても、ここを本気で磨くには一定の準備時間は必要だと思っています。いい挙式を創ることができれば、その後の流れも自然とよくなるわけです。」

　――ブラススタイルでは挙式と披露宴の間に、ウェルカムビュッフェを提案しています。

開宴前の待ち時間はNG

　河合「式後の流れを考えると、参加ゲスト全員で撮る集合写真は、よほどの希望がない限り撮らなくてもいいのではと個人的に感じるようになりました。当社は1チャペル1バンケットの貸切型でガーデンのある店舗も多いですから、そこで式後にウェルカムビュッフェを実施。いい挙式を創れれば、ゲストはその後新郎新婦と一緒に写真を撮りたいとなるわけです。式の直後だから生まれる笑顔もあることを考えると、全員並んだ型物写真が全組に価値あるものなのかは考え直すことも重要でしょう。」

　河合「個人的にもこのウェルカムビュッフェは大好きな時間で、式後ということで解放的な気分になれますし、例えば2人の出身地のおつまみを出せば、地方から参列した親族などは喜んでくれます。結婚式でありがちなのは、披露宴会場に入ったにもかかわらず、することはなくてただ座っているだけというシーン。大きいテーブルであれば会話が弾みにくいこともあるでしょうし、この時間は実にもったいないと感じます。中に入ってただ開始を待つだけだったら、楽しめるように流れを変える。それを考えればウェルカムビュッフェを実施する意味は大きく、式後に直接『おめでとう』を言える時間として価値が生まれます。披露宴会場への移動に関して口酸っぱく言っているのは、誘導を絶対にしないこと。大きな声で『パーティー会場にどうぞお入り下さい！』と叫ばなくても、ゲストの皆さんは大人ですから、そのあたりはきちんと流れで動いてくれます。そもそもゲスト全員がまとめて移動となると、その後のドリンク対応などスタッフも一気に動く必要があり、結果として手厚いサービスにならず悪い流れになってしまう。これも考えれば分かることです。結局のところ、そうした細かな点まで考え1つずつ見直し、流れを良くしていくことに尽きるわけです。」

　――パーティー会場に移動した後は、先ほど話にあがったプランナーの挨拶となります。

　河合「何かしらパーティーのテーマがある場合は、ここで発表することも。せっかくテーマ、コンセプトを決めそれに基づいてプランニングしていたとしても、ゲストに伝わらなければ意味はなく、結果として自己満足で終わってしまいます。『司会者から実は伝えていた』ということもあるかと思いますが、ゲスト同士で会話していてちょうどその部分を聞いていなかったということもゼロではありません。パーティーが今から始まるというタイミングで、しっかり伝えることは大事だと思っています。開始はオープニングムービーを入れることも増えていて、音楽のライブ同様スタートは盛り上がりを左右します。映像で色々なことができるようになった時代だからこそ、オープニングムービーで高揚感を高め、主役である新郎新婦の入場に繋げていくのはいい流れですね。新郎新婦の希望がそれぞれ異なるのは大前提ではあるものの、個人的に披露宴の基本的な“型”はよくできていると思っています。入場から祝辞、乾杯、中座、ラストの手紙という進行に基づいてパーティーを組み立てることは決して悪いことではないはずです。むしろよくできている流れだからこそ、“型”として成り立っているわけです。よほどの強いリクエストがない限り、奇をてらう必要はなく、突拍子のないことはしなくてもいい。大切なのは、この“型”の中で一つひとつを徹底的に磨き上げ、いい流れを止めないというシンプルなことです。昨今は歓談重視のケースも増えている一方で、ドレス・和装といった衣裳を着て、大切なゲストが集まる日が『結婚式』です。『結婚式』を開催する以上、そこにプランナーがきちんと介在しなければ、言ってしまえばわざわざ式場でやる必要はなくなってしまう。歓談の時間が一定あるパーティーでも、プランニングという仕事は絶対に放棄してはならないのです。」

　――オリコンの調査では、ブラスで結婚式を挙げたユーザーボイスとして、「新規から当日までのプランナー一貫制で安心して相談できた」との声も寄せられています。河合社長の言ういい流れを作ることは一貫制自体にも当てはまる一方で、成約率の高いプランナーへの負担が大きくなる可能性も出てくるかと。

　河合「会社として担当件数に上限を設定していますし、施行数やエリアにもよりますが、多い店舗でプランナーは10名ほど在籍。当社の特徴として当日キャプテンの役割を担うのはプランナーなので、担当施行のある日はそもそも新規接客に出られない点も、業務量の平準化に繋がってくるわけです。分業スタイルの会場の場合、やはり新規で高いスキルを発揮する人もいて、成約率に関しては一貫制のウィークポイントというのも事実。とはいえ、当社は新規から当日まで一貫制にこだわっていて、これは絶対に崩せない以上、成約率に関しては“しょうがない”と言わざるを得ない時もあると思っています。各社色々なやり方があるのは大前提として、いい結婚式を追求していった結果、一貫性を貫く考えに辿り着いているというわけです。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1日＆11日合併号）