結婚式に列席するゲストは、近い未来の顧客である。みんなのウェディング（くふうウェディング・東京都中央区）は、利用者からの口コミ投稿のほか、列席者に対する【GSアンケート】を通じてゲストのリアルな声を収集している。同社と本紙のコラボ企画として、口コミ、アンケートに寄せられる様々な評価を項目ごとに抽出していく今回のテーマは【キャプテン＆サービスリーダー】。新郎新婦とゲストの評価の差などを検証していく。

食事が良かったとの称賛

――スタッフに対する口コミについて、新郎新婦による【本番】とゲストによる【招待】で、平均点数に0.59ポイントの差がありました。

黒須「新郎新婦と比較すると、ゲストの方が評価は劣っています。もう一つ、同一式場で分析したところ、216式場のうち39式場で、新郎新婦の評価に対してゲストの方がスタッフに対する評価は低かったというデータも出ています。逆にゲストの方が評価の高かったのは、1 式場のみとなっています。」

――キャプテン、サービスリーダーについての言及は、新郎新婦側に多いようですが。

黒須「口コミ、GSアンケートのコメントを見てみると、必ずしもゲストはキャプテン、リーダーを認識していない状態だと分かります。一方で新郎新婦の本番口コミでは、圧倒的に言及としては多くなっています。ではゲストがどういう記載をしているかというと、新人、不慣れ、経験不足。こうした記載による指摘は、新郎新婦よりも割合が高くなっています。」――新郎新婦の本番口コミには、ゲストから後日聞いたという内容も多いとのことです。

黒須「500件以上の、ゲスト発の評価が混在していました。全体のうち1 割は、新郎新婦がゲストから聞いたという内容を含んでいて、『ゲストが喜んでくれた』という言及は12.88％でした。不満を指摘されたのは24件と少ないですが、ゲストは新郎新婦に直接不満を言いにくい構造も明らかになったと言えます。実際に投稿内容を見ていくと、ポジティブなところではやはり食事が良かったと褒められたという内容。また授乳スペースをちゃんと使わせてもらって良かったなど、ゲストに対する気配りが新郎新婦にも伝わっています。」

黒須「一方でネガティブな指摘については、例えばスタッフが友人のドレスに飲み物をこぼしてしまった。その時にプランナーから新郎新婦に一言報告はあったのですが、実際に現場ではこぼされた友人が恥ずかしさで泣いてしまった。さらに別のゲストが片付けを手伝っていたと、後々別の友人から聞いたそうです。ここまでの詳細は知らなかったため、やはり式場側から直接聞きたかったと口コミに書いていました。それ以外には、親族からドリンクを頼んだら断られたと聞いた。また、良く出てくる事項として、受付をお願いしているゲストに、キチンと説明がなかったなど。後日談として聞いているようです。」

――基本的に友人ゲストなどは、新郎新婦に気を使ってなかなか指摘しにくいという面もありますが、両親はその点シビアだと考えられます。

黒須「実際に親から指摘されたという投稿では、新郎新婦の退場の時にその流れで両親も一緒に退出。そのためにエンドロールを見られず、『見てからではダメだったの？』と言われた。またフェザーシャワーが想像よりも少なく、お母さんから『節約したのかと思った』と指摘されたという内容もありました。」

――若手スタッフに対する、キャプテン、リーダーの対応についてはいかがでしょうか。

黒須「ゲストはキャプテン、リーダーの役割自体を知らないため、表現の仕方として多くは新人、ベテランという言い方で指摘しています。良い投稿としては、ベテランスタッフが若手スタッフに丁寧に指示している。その逆で、きつい言葉で指示しているといった内容も。こうした言動はゲストからよく見られていて、特に指導、注意は目立ちますから気を付けた方が良いポイントだと感じました。中には『セカンドキャプテンだと思いますが、舌打ちをしていた』、『キャプテンが大声で誘導していた』という内容も。恐らく自身で結婚式を経験したのでしょう、その役割を認識している投稿もありました。」

――舌打ちは論外ですが、若手への注意が乱暴なのは、それこそ飲食店であっても気分は悪くなります。自らがそうした体験をしたらどう感じるかの想像力こそ大切だと思います。

黒須「現場では時間との戦いもあるでしょうし、ついキツイ言動になってしまう気持ちも分からなくはありません。例えば大声での誘導についても、ゲストはお酒も入って盛り上がっていて、さらに時間も迫っている中での心情を考えると、つい声も大きくなってしまうのでしょうと予測はつきます。ただ言い方、言葉使いも含めて、常に見られているという意識は大切だと感じます。」

――先日、ホテルのキャプテンに取材をしたところ、新郎新婦の先導などでも今はとにかく写真に写り込まないように距離感が大切と話していました。

黒須「写真に対する意識の高まりはやはり強くなっているようで、スタッフが写り込んでしまったという口コミは、頻繁に出てきてます。これはサービスだけでなく、介添えへの指摘が多いのも特徴です。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日＆11日合併号）