昨今、多くの式場で課題になっているのが、新規接客の属人化。とはいえトッププランナーの接客ノウハウは“感覚的”な部分も多く、教育や共有が難しいといった課題もあげられます。これに対し、ＡＩの登場もある中で、複数社が新規接客分野に対してのソリューションを提供し始めています。

当社の展開する『パッとブライダル』でも来館前アンケートをＡＩで分析し、接客支援を行う『ＰＰＡＴ ＡＩマネージャー』の取組みを強化しています。来館前コミュニケーションツール『ＰＰＡＴ ＺＯＩ（パっとゾイ）』により、ブライダルフェア予約後から来館までの期間に、ＨＴＭＬメールやショートメッセージを段階的に配信。来館率向上や事前アンケート取得を促進し、ゼクシィＡＭＳとも連携可能なアンケートを設置して、回答を促しています。

実際に関西エリアのあるホテルでは、来館前アンケート取得率が約80％まで向上。ここで重要なのは、“事前情報を持って接客に入れる”という点です。事前アンケートをＡＩに分析させることで、新郎新婦の心理タイプや重視ポイント、不安要素、競合状況などを事前に整理することが可能になります。例えば、価格不安が強い、親の意向を重視、比較検討型で即決タイプではないといった傾向を、ＡＩが分析。どういう順番でヒアリングをすべきか、どのようなトーク展開が有効か、また競合との差別化をどう伝えるかといった、接客アドバイスを提示します。

また、『ＰＰＡＴ ＡＩマネージャー』という名称には理由があります。実際の新規接客では、新郎新婦の試食中や見積り作成中など、接客担当者が短時間で判断を行う場面が多く存在。その際、従来であれば支配人やマネージャーへ相談していた内容を、ＡＩがリアルタイムでサポートするイメージです。例えば、競合会場と比較されている、価格がネックになっているといった状況を接客中にＡＩへチャット形式で相談すると、クロージング方法や追客内容などをＡＩが提案してくれるのです。

さらに特徴的なのは、会場ごとの知識をＡＩへ学習させられる点。ベースには新規接客のスペシャリストの考え方が入っており、各会場のトッププランナーの接客ノウハウや考え方を読み込ませることで、“トッププランナーからリアルタイムでアドバイスを受けられる”状態を作ることができます。実際の導入会場からは、「接客の引き出しが増えた」、「接客準備の精度が高まった」、「新人教育にも活用できるので助かる」との声も上がっています。

ＡＩは接客を置き換えるものではなく、接客力を底上げする存在。属人的だった接客ノウハウをＡＩによって標準化・共有していく流れは、今後さらに進んでいくと考えています。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月21日号）