◎サポート業務内容

1・クレーム対応＝クレームが起きた時の対処法、起こさないための研修などを実施。研修会は3 時間で10万円～。そこからスタートし、中期的なコンサル業務にも対応。3 ヵ月のスパンの中で、ワークショップを実施していく。

2・接遇接客のコンサル研修＝マナーではなく、どうすれば顧客の気持ちを高められるか、会社の雰囲気が前向きになるのかをテーマにしている。マインド的な部分の対応で、3 時間10万円～。

3・チームビルディング＝組織の循環を良くする。リーダー、幹部陣から新入社員まで、チームを縦割りにせず一気通貫にしていくためのサポート。クレーム、接遇とのセットでのコンサル業務も多い。

◎実績

創業から約1 年半で、クレーム研修の依頼は10社。コンサル先は2 社となっている。接遇接客の研修に関しては、ブライダル企業が半分、ブライダル外が半分。歯医者や住宅施工会社など価格帯の高いBtoCの業種から、相手の心理を読み解く研修を依頼される。

◎スポット対応

クレーム研修以外に、スポットでクレーム相談に乗るケースも出てきている。基本的には企業として身になることを前提に、対処自体は企業側でどのようにしたらいいのかの相談を30分で対応している。

◎専門領域

八芳園で打合せ担当のリーダーに就いていたこともあり、人材育成やCS向上、単価アップも専門領域である。顧客の声を経営改善に繋げていくという考えを基に、クレームから新しいサービスを生み出していくといった提案にも強みを持っている。

◎モットー

コンサル業務の場合には、月に1 回ではなく週1 回の訪問で課題を改善している。

「自ら現場に入って新郎新婦を出迎え、クロークも担当。スタッフと一緒にサービスの仕事もします。新規についても同様に、まずは同じ仕事をすることで、問題点も見えてきます。それを経営陣と相談しながら改善していくという点では、外部のチェック機関という位置づけ。それを考えると、月に1 回では難しい。どうしても机上の空論になっていきますから。CSを作りながらESを作っていくことにより、クレームを出さない企業に繋がっていきます。今後は、3 時間単位での、クレームを未然に防ぐための研修も強化していきます。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1、11日号）