みんなのウェディングを運営するエニマリ（東京都中央区）との連載企画第11回目の今号は、全国で7店舗を運営するクリスタルインターナショナル（東京都港区）のマーケティングCMO・武井未紗紀氏が登場。東京都の口コミランキング30位台から5月29日時点で1位（週間）になり、成約率も向上。カップルの不安を払拭する打合せ回数や、スタッフのスキル向上など、エニマリ法人営業本部西日本事業部事業部長・伊藤大介氏と意見を交わした。

口コミが来館＆成約に貢献

伊藤「クリスタルインターナショナルは現在、首都圏4 店舗と大阪3 店舗の合計7 店舗を運営しています。特にカサ・デ・アンジェラ青山（Casa d’ Angela Aoyama）においては、数年前は東京都の30位台後半だった口コミランキングにおいて、今春ついに1 位を獲得しました。」

武井「ここ2 年間で大幅なテコ入れを実施しました。もともと口コミ収集自体しっかりできていなかった部分もあったため、まずは口コミ投稿に積極的になってくれそうなカップルからアプローチ。現在は全てのカップルの声を拾うことを目指し、いい意見はもちろん、ネガティブな口コミも貴重な意見と考え、さらなる顧客満足度の追求を図っています。実際に成約者の声を聞くアンケートでは、来館と成約理由をヒアリングしていますが、『口コミ』という回答の割合は30%ほどアップ。口コミの結果が、集客と成約に大きく影響することを改めて実感しています。」

伊藤「式後のカップルはもちろんですが、成約者に下見の口コミを投稿してもらうことにも注力しています。その点についてはいかがですか。」

武井「当社は新規と打合せを基本的に分業制としており、成約後2 週間ほどで担当プランナーが決定します。もともと成約時点で口コミ投稿を依頼していますが、その担当決定の連絡とともに、カップルに投稿をリマインド。できる限り温度の高い内に投稿してもらうことが、ポイントと言えるでしょう。」

伊藤「成約のタイミングに関わらず、初回打合せを早めに実施しているそうですが。」

武井「結婚式が1 年以上先という場合でも、まずは初回打合せを実施する流れを組んでいます。多くのカップルは新規来館前に、検討式場の口コミをチェックするかと思いますが、成約後のカップルが改めて口コミを見直すケースも多くなっています。会場が決まって嬉しいという気持ちと同時に、『ここに決めてよかったのだろうか』という不安は少なからず生じるもの。そこで、担当プランナーが決定するまでの期間の不安を解消するために、新規接客のコーディネーターとカップルをLINEWORKSで繋げています。担当プランナー決定まで約2 週間ではあるものの、その間に生じた不安を投げかけられる場所がないと、信頼感を損ねてしまう可能性も高いわけです。また、挙式の日程に関わらず初回の打合せをすぐに実施することも、カップルにとって安心材料の1つ。『こういう部分が不安です』という声を聞ける環境は、キャンセル防止という観点からも非常に重要でしょう。今は口コミサイトを含め、SNSで多くの情報をカップル自ら得ることができる時代。インスタに上がっている素敵な結婚式と比較して『私のこの選択で良かったのだろうか』と思ってしまうケースもゼロではありませんから。キャンセルにもなりかねない不安の“種”を摘むためにも、初回打合せのタイミングは極めて重要と捉えています。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、6月1日号）