新規来館数1.4倍！サービス品質向上の成功事例（第3 弾）

前回は、当社サービス【Oiwaii】を婚礼企業A社に導入する事前の打合せで洗い出した①来館日程調整の自動化による顧客体験の向上・来館率UP②顧客へのメール自動化による対応漏れの低減と、サービスの平準化③顧客データを活用した自社のファン化、生涯顧客化について解説しました。今回は、この3点の事例における具体的な成果と今後の展望について紹介していきます。

①については、すぐに結果に表れました。半年間で新規来館数は前年比約300件増を実現し、それに伴い成約数も前年比140 ％に。A社からは「マーケティングを自動化して来館率を高めたほか、キャンセル防止・初回接客後の追客など、機会損失を最小化できています。もっとも、一番大きな成功要因は“顧客体験”を変えられたことだと考えています。」とフィードバックがありました。

スタッフのスケジュールと顧客の予約画面をOiwaiiで連携したことによって、美容院やレストランを利用する時と同様に顧客が思い立った際に『即時予約』できる顧客導線を整備しました。「この瞬間に予約が完結する」顧客体験を実現したわけです。

②③はいまだ改善ポイントがある状態ですが、②については現状、顧客へのメールの自動化により、もちろん送付漏れ／対応漏れはなくなり、メールの開封、未開封が可視化できるようになりました。メール未開封の顧客のみに対し、電話で後追いするオペレーションに切り替えるなど、業務自体をスリム化することもできました。

③についてもまだマネタイズできるほど大きな成果は出ていないものの、過去の顧客情報を元にマーケティング費用を抑えながら売上を創出するモデルを構築できつつあります。

つまり、システムを導入することは手段であり、結果を出すまでのPDCAサイクルを回すことが目的。業務効率化や、利益率アップの課題解決で問合せは多いですが、DXを用いたシステム活用は、各企業はまず、目先の売上貢献だけではなく、出口戦略に焦点を当て、根気強く取り組んでいくことが重要なのです。当社はそうした出口支援までサポートしています。

今後は、②、③での成果を最大化すると共に、来館キャンセル顧客に対する別サービス紹介から、別切り口で売上に貢献していくことを構想してサービスを拡充しています。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）