今号から新企画として、新規接客における【おもてなし力】向上について、紹介していきたいと思います。新規接客でも【おもてなし力】を発揮することによって、ハード勝負ではなく、人による差別化が可能となり、成約率アップに繋がっていきます。では実際にどのように発揮していくべきか、初回の今回は来館前におけるポイントです。

来館前の大切なことは、当日におもてなしを発揮するための情報収集です。そのためにリコンファームがあります。

当社の推進している会場全員接客では、プランナーのみならず調理場、サービス、パートナーの全員が接客に関わるため、顧客情報は木曜日までに収集。金曜日の昼前後には全員で共有しておきます。情報の内容としては、試食のために基本的なアレルギー情報、子どもを連れてくる場合は何歳なのか、料理もお子様プレートを食べられるのか、それともまだ離乳食なのかなどを押さえておきます。子どもの席の準備も必要になります。また来館方法は車、または駅から徒歩なのか。それに応じて、立地ネックにならないような案内も求められます。

このリコンファームを誰が対応するのかは、一つのポイントです。プランナー全員で分担する、または新入社員の仕事として対応させているケースも多くみられます。新入社員の場合、そもそも電話に慣れていないことも多く、また情報の精度という点で低くなりがち。そこで新規接客に一番出ている人、もしくは新規のリーダーがまとめて対応することを提唱しています。リコンファームを単なる来館の再確認ではなく、すでにそこから接客がスタートしていると考えるべきで、電話を通じてしっかりとコミュニケーションを取ることが必要。リーダークラスであればその点からも、コミュニケーションを円滑に取ることができ、また新規に必要な情報収集も精度が高まります。

もう一つ、現在サポートしている会場では、「10年来の親友が、自宅に来てくれたつもりでおもてなしをしていこう」というコンセプトを作り上げました。この考え方からすれば、15分、20分の電話の時間をかけて、10年来の親友に尋ねることは何か。予約サイトで顧客自身が入力した情報をイチから確認するよりも、必要な情報だけに限ってというのが自然です。仮に新郎新婦が5 会場に予約をしていた場合、5 会場から電話が入り、予約フォームに記入しているはずのことを同じように何度も聞かれます。本来絶対に聞かなくてはいけないのは、前述したアレルギーの有無、子ども連れか、子どもの年齢、来館方法程度であり、そこをあえてシンプルにすることで、逆に心理的な負担も軽減できます。電話離れする世代に対して、内容のカスタマイズも考えるべきでしょう。

 (詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月11日号）