会場全員接客で、成約率アップをサポートするアットハート（東京都中央区）。そのために必要なのが、来館増と当日オペレーションのレベルアップだ。ノバレーゼグループで問合せを一括対応するコールセンターを運営しているタイムレス（東京都中央区）。挙式担当、奏者の派遣で実績を重ねてきたデリ・アート（東京都千代田区）。この3社が、会場の新規接客支援を目的に連携していくことを発表した。今号では3社による一気通貫対応の可能性を探っていく。

来館は110％に達する

――全員接客を中核に、その前段階のコールセンター、新規接客時の挙式場でのオペレーションを手掛ける企業が手を組むことで、会場に対して成約率アップの提案が強化されると思います。コールセンターとの連携の可能性はどうですか。

横田「当社は集客と新規接客の中間地点である、コールセンターを運営しています。現場では週末が忙しくて、なかなかメール対応や電話も取れない。応対マニュアルもないまま、他部門やバイトスタッフに任せてしまっている現状があります。この部分の効率的な運用を実現することで、導入しているノバレーゼでは来館も以前と比較して110％になり、これまでのような取りこぼしがなくなりました。」

――実際に、どういった部分まで対応しているのですか。

横田「WEB、電話対応、資料請求、さらに現場とスケジュールを共有し、顧客からの連絡があればその枠に入れていくという誘致が基本です。」

――ノバレーゼで一括対応してきた実績が強みですね。

横田「実際に、資料請求からの来館率もアップしました。もともと来館率は10％程度だったのですが、コロナ後は30％にまでアップ。即日対応がポイントになっています。予約対応を営業事務のアルバイトが処理をしていた会場もありますが、その負担がなくなることで大切な営業のサポートを担当できます。いわば会場全員接客を、さらにレベルアップしていく。オープンキッチンのあるバンケットでは、そのスタッフがタイミングよくスイッチを押す、大階段に向けてスポットライトを動かすなど。来館キャンセルを抑えるのはもちろん、新規接客のレベルアップで成約率も上がりました。今回の連携を機に、外販を積極的に進めていきます。」

稲岡「コールセンターは、何人で運営しているのですか。」　横田「現在は8 名で、月間800、年間にすると1 万アクションに対応しています。レストランの問合せも含めての人数であり、ウエディングプロデュースで考えると、4.5人で4000組に対応しているため、1 人あたり年間1000組。休みは年末年始2 日間、受付は10時～19時で、ネットは8 時からとなっています。」

――実際に、コールセンターを使用していない会場の状況はいかがですか。

稲岡「多くのケースが、新卒やアルバイトに任せてしまっています。つまり電話応対のイロハも分かっていない人が対応しており、しかも今週アサインが2 つしかなければ予約自体を止めましょうというのも珍しくありません。中には1 ヵ月のうち、15日止まっているようなところも。しかもそれをオーナーや支配人が把握していない。最近では接客者がいないからと、支配人が止めておけと許可してしまうケースも見受けられます。問合せに対して、全てを受け入れていこうという文化が大切です。ただなかなか社内でそれを作っていくことは難しいため、予約対応は別の会社にお願いした方がいいわけです。」

横田「文化は大切で、予約に対して断らない、休日でも入れるという考えが浸透できるかどうか。当社では会場プランナーがそれぞれのスケジュールをGoogleカレンダーに入れて共有しますが、仮に重複していて予約を取れない場合は、グループチャットで随時連絡を入れます。そのグループに支配人やGM、それこそ経営者も入ることで、実際にどうなっているのかを把握できます。例えば後輩が予約担当であると、先輩スタッフから何で休憩時間に入れるのかと言われ、結果他の時間を勧めてしまうことも起こります。これでは、顧客にとっても心証が悪くなるのは当然。」

稲岡「全員接客は朝新規に集中させますが、仮に昼、夜になれば他で決まってしまう可能性も出てくる。この数時間差が勝負なのですが、現場判断で簡単にずらしてしまう。枠をきちんと空けて予約を止めなければ、集客が倍になるという会場もあるはずです。重複した場合でも、それこそ1 人で10組接客をする、マネージャー、GM、経理部長が出れば少なくともチャンスを失うことはなくなります。」

小網「プランナーは基本的に、新規には出たくありません。新規で取れなければ怒られるため、土日なのにあえて打合せを入れていることも。」　横田「来館の少ない会場は、そうしたことが当たり前になってしまっています。週次の振り返りで、スケジュール内容のチェックなども大事ですよね。」

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、2月21日号）