今月号から、顧客のエンゲージメントを高めることによって、集客・成約に繋げていく重要性を紹介していきます。第1 回の今回は、新規集客におけるカップルのエンゲージメントです。

まず大前提として、これまではゼクシィに出稿していればそれこそ70％の集客をカバー出来ていたのが、現在は50％以下に留まってしまっている会場も増えています。全体の母数減少が大きく影響する中で、「ゼクシィに出しておけばいい」、「強引であってもとにかく成約すればいい」といったやり方は通用しなくなっています。そこで大切になってくるのがブランディングで、実際にクオリティ・ブランド力のある会場は現状でも好調に推移しています。ブランディングの上でも、エンゲージメント向上は必要不可欠なわけです。

新規接客の段階でのカップルのエンゲージメントを図るために、指標にすべきは再来館率です。当社で全員接客をサポートしている会場の場合、地方であれば50％が再来館しているかを基準としています。競合が4 、5 というエリアであれば、半分は戻ってこないとエンゲージメントが高いとは言えません。競合の多い都市部は、30％程度が目安になります。

では、何故再来館してくれるのか。結論としては、そこにしかないものをキチンと説明し、そこに価値を感じてもらったからです。例えばチャペルのハードに関しては、ステンドグラスがいい、ガラス張りがいい、自然溢れるテイストがいいなど、他の会場を見学するほど素敵な内装に感動し、最終的には好き嫌いでしか選ばれなくなります。バンケットなども同様で、ハード勝負ではそこにしかないものに価値を感じてもらえた状態にはなりません。

どこのハードも素敵な中で、なおかつそこにしかないものは、やはりスタッフ力しかありません。プランナーもそうですし、試食対応をするサービススタッフ、料理長、パティシエも含めて、そこにしかいない人たちが安心感を与えることで差を生み出します。自分たちの結婚式を信頼して任せられるという安心感が、カップルのエンゲージメントを高め、素敵なチャペルをいくつも見た後であっても再来館してもらえるようになります。

これまでの新規接客では、日程の希少性、予算の価値に対する神話もありました。もはやこのスタイルは通用しないと考えるべきでしょう。希望の日程が空いていますと言っても、カップル側は結婚式数全般が減少していることを理解しており、それを正直には受け止めません。また20万円引きますよといったことをすれば、それこそ他社との見積もり勝負に陥っていきます。新規接客でそうしたことを強調すればするほど、カップルのエンゲージメントは落ちていき、再来館に繋がる率も減少していくわけです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、10月11日号）