得意のクラスタでもなぜ非成約に？

なぜ同じ『礼実』でも、新郎新婦によって成約率は大きく変わるのか。

ブライダル業界で当たり前のように使われている『ゼクシィクラスタ』。希実や礼実、寛実など、集客や広告戦略を考える上でも欠かせない共通言語となっています。今号では、実際の現場における接客テクニックから少しトピックスを変えて、成約率を上げるための『ゼクシィクラスタ』における重要な考え方をお伝えしたいと思います。

私たちビーハイライトは、日々新規接客を行う中で、成約率や失注理由を分析し、改善を繰り返しています。そんな中ある時期から、礼実の顧客だけ成約率が低いという結果が続きました。

礼実は会場そのものよりも、「この担当者なら任せたい」と感じられることが、意思決定に大きく影響すると言われるクラスタです。そのため、人を強みとしてきた私たちビーハイライトにとっては、本来得意とするはずの顧客層でした。それにもかかわらず、なぜ成約率が伸び悩んだのか。分析を重ねた結果、私たちがたどり着いた結論は、『カップルは1つのクラスタだけで構成されているわけではない』ということでした。

そこで考えたのが、『主クラスタ』と『副クラスタ』という考え方です。文字通り主クラスタは最も強い価値観、副クラスタは2番目に強い価値観を表します。例えば同じ礼実でも、副クラスタが希実であれば『憧れ』や『上質さ』を重視し、副クラスタが直実であれば、『礼節』や『正しさ』に重きを置きます。つまり同じ礼実でも、心が動くポイントは少しずつ異なるのです。

私たちはこの組み合わせから生まれる30種類を、MBTIのように独自のキャラクターとして共通言語化しています。例えば、礼実×希実は『公爵夫人』、礼実×直実であれば『模範生』といったように名前を付けることで、顧客像をより細かく、具体的にイメージし、一人ひとりに合わせた接客ができるように改善してきました。

分析方法はとてもシンプル。新規アンケートの回答項目を入力するだけで、主クラスタと副クラスタを判別できる仕組みです。当社ホームページには、この分析ツールを体験できるQRコードを無料掲載していますので、ぜひ一度、MBTIを楽しむような感覚で試してみてください。

顧客の価値観をより深く理解することで、新規接客はさらに面白く、そして成果に繋がるものになっていくはずです。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、8月1日＆11日合併号）