早いもので今年も残りあと1 ヵ月半。現場の皆さんは秋の施行繁忙期で、多忙な毎日を送っているかと存じます。今号のAI活用の連載テーマは、『顧客対応』。忙しい中でも明日から使えるポイントと、AIを活用していく未来についても考えていきたいと思います。

カップルやパートナー企業などとの連絡ツールとして、欠かせないのがメール。毎日数十件メールの送信をされていると思いますが、顔を合わせないコミュニケーションが増えれば増えるほど、文面を通じた印象アップも重要かと思います。例えば、敬語の使い方や日本語の文法に関して。「そこまで気にしない」という声もあるかもしれませんが、正しい日本語を使うというのは、社会人のマナーとしてもポイントの1 つです。特に入社したての新卒や、前職ではそこまでメールを送る機会のなかった第二新卒などは、そもそもビジネスメールに不慣れだったりしますから、そこは注意が必要です。

相手に失礼のないメールを送れているかを確認する上でも、ChatGPTなどの生成AIはとても役立ちます。作った文章をAIのサイトに打ち込み、「ビジネスメールとして変な日本語になっていないか教えて」と聞くだけで、適切な指示を得られます。もっとも、そうした指導を先輩に仰げる環境であればいいかもしれませんが、繁忙期などは先輩も現場に出ていることが多いでしょうし、それに比例して事務処理も増える。若手からしてみれば、「忙しい先輩の時間を“奪ってしまう”」と聞くのを躊躇い、結果として“失礼”なメールになってしまう可能性もあるかもしれません。敬語の使い方などであれば、ChatGPTに気軽に聞くことをオススメします。先輩からフィードバックを受けるのであれば、「例えばこの一文を入れたら、お二人のモチベーションもアップすると思うよ！」など、プランナーだからこそ相手の心を動かす提案などに、フォーカスしていくことが重要と感じます。

メールの文面チェックという意味でもAIは十分活用できる一方で、こうしたメールの返信業務は、そもそもゼロイチで一通ずつ、人が返信すべきなのかというのも疑問と言えます。というのも改めてメール内容を振り返ってみると、全体の半分ほどはプランナーでなくても返信できる内容です。持込みのことや駐車場の場所など、式場ごとに定められた“ルール”に関する質問であれば、回答内容を事前にAIに読み込ませることで、AIが自動的に最適な回答内容を検討し、顧客対応を行うことも可能です。特に繁忙期などは、こうしたメールの返信作業は接客業務が終わった後に対応する流れも多く見られますから、業務時間外の『夜分遅くに失礼いたします…』といった、メールのやり取りを減らせるはずです。

そもそもZ世代は生成AIをよく使いますし、例えばChatGPTに恋愛・就職相談をするケースも多いと耳にします。日常的に使っているのであれば、AIのチャット機能に質問を投げかけることに抵抗もないでしょうから、施設側は業務時間を減らせる、かつ集中すべきプロデュース業務などにより多くの時間を充てられる、そして顧客側はいつでも回答をすぐに得られるというwin-winな流れになるわけです。こうしたツールを用意することで、どんな質問が多く寄せられているのかデータ化もできますし、その結果、サービス向上、プロダクトのアップデートに繋げられるチャンスも出てくるはずです。

重要なのは、本当はプランナーがやらなくてもいい業務を、いかにAIに“やらせる”か。全てをAIに置き換えるという考えでは全くなく、人でしかできない仕事に一層注力できるような環境整備が必要不可欠と感じます。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月11日号）