Q 途中での担当替えを防ぐポイント②
前回、担当替えにならないように、まずは信頼関係が大切と紹介しました。今回は、その信頼関係が損なわれるプロセスを考えていきます。
「全力で結婚式を手伝う」と言っておきながら、その後に手を抜いていると感じさせてしまえば不満につながります。特に多いのは、言ったこと、言われたことを覚えていない。新郎新婦からすれば、真剣にした話を覚えていないとなれば、当然フラストレーションも溜まります。これは新規で一生懸命だったのに、その後に内容を覚えていなくて、同じ質問をするという場合にも当てはまります。
こうした新郎新婦の不満を、素早く察知することも大切です。そのためにも、違和感をスルーしてはいけません。例えば、新郎新婦のLINEがいつも絵文字でいっぱいだったのに急に真面目な雰囲気になった、話している時に笑顔が少ない、敬語が増えたなど。違和感を気のせいかもとスルーしてしまうと、どんどん不満は膨らんでいきます。言ってみればプランナーの勘で、だいたい悪い勘は当たっているものです。
こうした勘が働いた場合は、自分の身を守るという観点でも、上司、先輩に相談し一緒に確認してもらうようにします。次の打合せの時の合間に、先輩がお茶を持って行って、声を掛けるだけで、新郎新婦の不満をキャッチでき、クレームになる手前のタイミングで謝罪をできます。
クレームは直接的なミスがどうこうというよりは、結婚式を全力で作りますと言ったのに裏切られた。不満の態度を出しているのに、全く気付かない。または「気付いていながら逃げているのでは？」と思われて発生するもので、だからこそ違和感を持った早いタイミングでの対処は重要です。
またミスを無くす努力、工夫は、全体の仕組みとしても考えていきます。ひとつの事例に対して、会場全体として二度と同じことを起こさないようにする。実際に誰かのミスによって辛い思いをしたのは新郎新婦であり、ただ多くの場合、「他の人にこういう思いをさせないでください」と言いながら、その会場で結婚式をしてくれます。その想いを無駄にしてはいけません。
仮にミスをしたとして、それでも新郎新婦との信頼関係によって許されたとします。ただミスが起こったことは事実なわけです。個人対個人では話がついたとしても、組織としてしっかり対応しておくというのは別問題。そのために、ミスを報告できる環境かどうか。上司は、「なんでそんなことをしたの？」かと怒りたくなるのをグッと我慢して、当の本人の辛い気持ちを受け止めてあげてください。ミスをキチンと報告できる環境を作れるかどうかは、まさに上司の腕の見せどころですから。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、7月21日号）