シルバーウィークの商戦期も間近に迫ってきました。集客はもちろんのこと、この時期は成約を追っていかなければなりません。そこで今回は、新規接客におけるAI活用のプロセスを紹介していきます。

当社の運営している会場でも、新規接客でAIを活用し始めてから4 ヵ月目となっています。実は当初はなかなか使いこなせなかった面もありましたが、基礎教育をしつつ接客ノウハウの土台を作りながら、だんだん活用は進んでいます。実績にも結びついて、8月は成約率も70％超えでした。4 月に入社した新人スタッフも、当初はAIに戸惑っていたものの、7 月に初成約となりました。

新規接客では、やはりヒアリングでニーズを掴めているかは最大のポイントになります。ニーズに合った提案が出来ていなければ、単なるスペック説明に終始しますから。新規接客AIでは、録音をしながら全ての会話が記録されます。その記録を振り返ってみると、ヒアリングで深いコミュニケーションの取れているものと、情報量の薄いもので大きな差がありました。つまり、AIに的確なヒアリング情報が入っていないわけです。それでは最初の一歩で、躓いてしまいます。

さらにAIは、接客中に情報整理をして、様々なアドバイスを出してくれます。ところがプランナーレベルでは限られた時間の中でそれを全て読み込み、提案するまでほぼできていない状態でした。ただプランナーにAIを渡してその通りに接客するように伝えても、全部は消化もしきれず整理もできませんし、アドバイスが細かく多いほどどんどん混乱します。

そうした状況もあって変更したのは、私自身がコントローラーとして裏でAIを確認。客観的な接客の状況を把握した上で、ある程度整理して提案の武器をプランナーに渡す流れにしました。コントローラーとしては、リアルタイムで確認できますし、それまではプランナー主観の報告だけだったのを、理論的にチェックできるのはありがたいわけです。その点では、AIの通訳のような役割となっています。

これは段階的な問題なのかもしれません。現状はとにかく、入れた情報に基づいて色々な回答が出てくる。ただ現場的には、例えば10の回答は必要なのかどうか。もしかすると、2 、3 程度で良い可能性もあります。そうなると、2 、3 の重要な回答だけを引き出すよう、AIに学ばせなければなりません。回答のボリュームについては、会場によってもプランナーによっても、異なってくるでしょう。

あとはコントローラーもそうですし、接客者もそもそもの接客ノウハウを持っていないと、『意味が分からない。AIを見てどうするの？』という状態になりかねません。だからこそ、接客ノウハウの基礎教育で土台を作り、その上でAIを渡すことによって効果的な活用に繋がっていきます。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、9月1日号）