今回はアイスブレイクのポイントを紹介していきます。アイスブレイク〜ヒアリングは、顧客ニーズを掴みながら、どこに差別化ポイントを置き、どこで追い越していくのかを確認するためにも重要な接客フェーズになってきます。大手会場であればハードも強く大きな割引で成約を獲得できますが、中小はそれもなかなか出来ないからこそ、ヒアリングに重きを置かなくてはなりません。

先月にも紹介した通り、リコンファーム時の新郎新婦とのコミュニケーションで【初めまして感】を無くしておきます。仕組みとして接客者とリコンファーム担当が異なる場合には、アイスブレイクでリコンファーム担当も同席することで、接客者と一緒に場を盛り上げていきます。

アイスブレイクは、その後のヒアリングで本質的なニーズを聞き出すための親近感を醸成することが大切。当社では、アイスブレイク用のフォーマットも作成しています。内容は、結婚が決まってから来館に至るまでの2 人の体験をテーマにしていて、一つはプロポーズについて、もう一つは両家への挨拶をしたかどうか。雑談のようなアイスブレイクでも2 人の関係性はもちろん、さらに両親の結婚式への関わり度合いも掴んでいきます。

アイスブレイクでいきなりどんな結婚式をしたいか、結婚式でこだわりたいことはどんなことかと聞いているプランナーもいると思いますが、そもそもよく分からないから来ている新郎新婦に、いきなり未来の質問をしても回答がしにくくなります。そうなると、アイスブレイクの目的である、親近感を醸成もできません。

基本は、誰でも答えやすい過去の体験の質問をすべきで、結婚に関わっていることであれば後のヒアリングに繋がるという意味を持ちます。ちなみにプロポーズに関する話は、なかなか第三者に話す機会もないからこそ、その話をした相手に対して自然と親近感を感じやすくなり、聞いたプランナーも同様に2 人に親近感を抱きます。

アイスブレイクは、その前の雑談との違いも明確化しておきます。雑談の内容は2 人のことを観察して得た情報に基づきファッションや車の話、また地方会場であればアンケート用紙の住所を見て、近くにこんな店がありますねなど。その流れから、雑談のような雰囲気でアイスブレイクのフォーマットに入っていきます。

雑談〜アイスブレイクは10分程度になりますが、それなしでいきなり結婚式に関する具体的な質問に入っていっても、新郎新婦には心の扉がかかっている状態で、大切である本質的なニーズを引き出すのは難しくなります。まずはアイスブレイクによって心をほぐし、何気ない会話の中でも情報をキチンと得ていく。何気なく聞いた話をキチンとその後の提案に組み込めば、そこまで話を聞いてくれていたのかと信頼度も増します。

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、1月1-11日新春特大号）